一、CRM登记标准

谁负责后期跟进、谁负责管理CRM线索，病案求推进至对应的状态。点击查看：CRM操作方法

无论是渠道推荐、店内电话、自然进店、公司分配等线索，应第一时间录入CRM。并且、录入时必须包含联系方式（没有电话的录入微信号）。即便顾客当天进店、当天成交也需要录入CRM。

若顾客来源为老带新（老顾客转介）、社区医院等渠道，需要写明推荐人及上传凭证记录。凭证记录需要能有效体现推荐关系，并且一定要有日期时间。举个例子：已成交顾客A推荐新顾客B给了销售甲，但是销售没有录入CRM报备。顾客B又在网上咨询留言，电商部把线索给了销售乙。最后、顾客B成交了。那么、顾客A没有老带新奖励（若顾客A有意见、任何后果由销售甲负责。因为销售甲没有给顾客A报备）。顾客B业绩归属销售甲、或者乙，以下面归属判定标准为准。

录入CRM要有内容完整度（顾客的基本信息、顾客状态、6个问题是否讲解到位、报价、顾客最终的结果、下次跟踪时间和重点）。顾客跟踪（不超过3天）写明跟踪方式（电话、微信、进店）和跟踪内容。

未成交需备注未成交原因及后续如何跟进。未成交顾客需保证前三天每天一次跟进，如未跟进请备注明未跟进原因。未成交顾客在离店后需定下下次进店时间，时间未定写明未定时间原因。

顾客联系不上的、当天有三次回访记录，若仍然联系不上。记录应该为：顾客联系不上、明天继续联系。然后设置跟踪时间为明天，届时、系统会提醒跟进。

想去大卫城店看看。什么时候去、要有明确的日期，若确定不了时间。记录应该为：邀约顾客参观、但是时间不确定，计划是X月X日再次邀约。

跟踪内容就是顾客的跟进计划。这次沟通了什么、有什么抗拒点。下次什么时候跟踪...

渠道说明

● 大众点评：来自大众点评以及美团。分为：预约进店、电话咨询、在线留言、预约签约礼四种。

● 小红书：在官方账户评论区、私信或者广告投放的留资。

● 店招：通过地图电话联系。

● 抖音：在官方账户评论区、私信或者广告投放的留资。

● 公众号：公众号来源。

● 老带新：老顾客推荐。

● 老顾客：老顾客二次入住。

● 熟人介绍：身边朋友推荐。

● 自然进店：直接进店。

● 地推：线下地推拓客。

● 妈妈网：妈妈网来源。

● 社区医院：社区医院。

● 其他：非以上渠道。

无效客资判定

联系不上：一天三次联系、连续三天都没有联系上，则标注为“联系不上”。

顾客不需要：顾客明确表示不需要的标注为“顾客不需要”。

顾客距离太远：距离门店距离太远，不愿意跑。

以上情况应第一时间在群中反馈，并及时标注。

二、归属判定

顾客进店咨询，应第一时间询问是否有预约、或者之前与其他销售有接触。

若A、B等多位销售跟踪同一顾客，则按照下表标准评判归属。

以价格取胜：指的是低于公司的活动方案。

跟踪者A、签单者B是同一门店：

跟踪者A、签单者B不是同一门店：

三、线索分配

对于自然新增进店（未与销售人员接触）、自然新增电话，按照接待顺序轮流接待（接待顾客需要在《进店登记表》中记录，有人核对）。若轮到A接待，但A正在忙未能接待、则有下一位B销售补位，A可以在下次补上。A补上后、下一位则有C接待。若轮到A接待，但A调休，则A跳过去、不再补位。

公司将根据个人签单数量的高低，调整分配渠道线索资源，具体以各门店规定为准。

四、处罚细则

CRM登记不完整、跟踪不及时（超过3天）。每次处以20元/条罚款，并且、限制分配线索1条/次。比如：这次检查发现有3条不合规记录，那么、限制分配3条线索。

超过10天未跟踪，顾客线索直接转移给其他人员。

每周对销售的渠道转化率进行统计、某个渠道转化率倒数第一者，限制分配该渠道线索。比如：销售A大众点评的线索转化率倒数第一，则少分配大众点评线索1条。连续两周倒数者、限制分配一周。

常见问题

Q：顾客用多个联系方式与多个销售同时跟进中，如何判定？

A：虽然是多个联系方式，但顾客确定是同一个人，则按判定规则。

Q：顾客以不同的家属与多个销售同时跟进中，如何判定？

A：同上。

Q：多个老顾客推荐一个顾客签单，老带新奖励算谁的？

A：以CRM录入的时间为准，无论顾客最后找哪个销售签单、在哪个门店签单，归第一时间推荐者。同样、顾客甲在电商渠道咨询了，老顾客又推荐了，电商渠道先于老带新，判定电商渠道。

Q：销售A在跟进顾客，顾客去跨店咨询后，又找销售A签单，如何判定？

A：业绩、单数都归销售A。

附件：CRM操作步骤