顾客入住前、护理主管回访话术

护理部主管针对临近生产（孕36周）的会员要每周回访一次。回访记录需要记录在CRM中。

在企业微信工作台-CRM中心-售后管理-已临产中，自动显示当前未来30天内预产期的已成交顾客信息。

临产入院前

第一次回访（36周）

要向孕妈介绍自己

主管：@宝妈，您好宝妈，我是哈佛宝贝月子会所孕期护理部的（你自己名字）。恭喜您签约了我们的孕期护理服务！您已经快足月了，给您做个回访。您看看我今天下午（什么时间几点）或者明天上午（什么时间几点）给您打电话方便，主要是想了解一下您目前的孕期情况，包括您对我们服务滴月嫂老师要求，核对您选择我们家滴套餐项目，以及孕期期间母乳喂养指导和产康干预等等，并解答您可能有的疑问，您看可以吗？
顾客：xxxx方便。

顾客时间方便

主管：@孕妈，最近在家休息还是上班中呢？身体有无不适呢？
顾客：已经休产假了，都挺好的。
主管：嗯嗯、挺好的哈，进入36周以后，孕检更频繁了（1周1次），注意劳逸结合，不要太累。计划在哪个医院生呢？
顾客：xxx
主管：是计划顺产还是剖宫产？
顾客：顺产
主管：嗯嗯、顺产恢复快哈！计划顺产的可以提前练习拉玛泽呼吸减痛分娩法。给您发一个练习的视频。

发拉玛泽视频：拉玛泽呼吸法练习.mp4

主管：物品是否已经准备齐全？
顾客：准备的差不多了。
主管：嗯嗯、给您分享一个物品清单哈，您可以对照一下看看还少什么不。

发待产物品清单。

另外、看到您的套餐是xxx。

根据套餐内容进行回访确认。

如果顾客反馈套餐内容有疑问的，则反馈给销售部、财务部。

顾客时间不方便

主管：嗯嗯、好的亲。有需要的时候及时联系母婴顾问或者@我，可以把家人加入到群里，我们会适当减少打扰您的次数。进入36周以后，孕检更频繁了，注意劳逸结合，不要太累。
顾客：好的。
主管：嗯嗯、好的亲。有需要的时候及时联系母婴顾问或者@我，可以把家人加入到群里，我们会适当减少打扰您的次数。进入36周以后，孕检更频繁了，注意劳逸结合，不要太累。
顾客：好的。

此类客户要作为我们特别需要关注的客户，这个时候可以向她的母婴顾问了解她的一些情况，后期可能会出现沟通不畅的情况。同时，不能减少回访次数，在第二次正常回访时，把我们需要了解的信息继续进行。

第二次回访（37周）

继续回访

主管：@宝妈，亲爱的XX，太棒啦，宝贝儿现在已经37周，足月了，不用担心早产的问题啦，这段时间怎么样？
顾客：...
主管：近期有没有小腹坠胀或者腰部不适的感觉呀？
顾客：...
主管：夜间睡眠怎么样？
顾客：...

计划顺产的孕妈，可以鼓励她增加一些活动量，可以促进产程的进展。

第三次回访（38周）

提前调出客户的个性化需求单，了解客户的需求。可以在企业微信-工作台-门店服务平台-需求查询中查询。
主管：@宝妈，亲爱的宝贝儿现在已经38周了，确定好在哪个医院生了吗？医生有没有提前给咱们开住院证呀。
顾客：...
主管：嗯嗯、亲，当出现一下这些情况时，要及时入院待产哈。

临产的征兆有哪些？.jpg

第四次回访（39周）

主管：@宝妈，亲爱的宝贝儿现在已经39周了，最近有没有出现比较明显的反应呀？
顾客：

计划顺产的宝妈：可以提醒增加一些运动量，刺激宫缩，促进宫颈成熟。

计划剖宫产的客户需要了解她的手术时间。

根据医院的管理确定入院是否限制陪护人数，若顾客预定时有入院陪护服务，提前做好人员储备。若没有、则询问顾客是否需要入院陪护，套餐内的不再另外收取费用。

查询顾客的预定套餐、有没有入院陪护等，可以在CRM中。

月嫂入院服务（400元/天）和月子餐（258元/3餐）外送的需求。告知顾客、如果需要入院陪护请提前3天告知以便提前安排月嫂。临时需要不能保证能够及时到位。

第五次回访（到了预产期）

主管：@宝妈，亲爱的、宝贝儿现在已经预产期啦，最近有没有出现比较明显的反应呀？
顾客：...
主管：宝宝比较享受在妈妈子宫里的感觉，还没有想着要出来呢？

计划顺产的宝妈：可以提醒增加一些运动量，刺激宫缩，促进宫颈成熟。

孕妈也可以多跟宝贝儿聊聊天，说说话。

孕妈在跟医生沟通时，听医生安排。

入院待产

突然临产

顾客入院后、【护理部】主管电话告知入院注意事项（参照《临产的征兆》）。请顾客生完宝宝后及时通知。

正常住院

计划顺产：

主管：@宝妈，亲爱的，我们已经办好住院手续了吗？是在XX医院是吗？
顾客：...

了解住院现在的进展情况，宫缩是否规律，在病房等待，还是进入待产室待产，是否有用药情况，交待待产期间的注意事项，给予加油、鼓励。如果家属不再有喜群的，再次提醒把宝爸拉进群里来，方便及时沟通，交流。

主管：注意休息，保存体力，适当的活动，饮食上以好消化为主。听医护人员的安排，不能过早用力，配合的好，生的更快。
顾客：...

择期剖宫产：

主管：亲爱的，我们已经办好住院手续了吗？是在XX医院是吗？
顾客：...
主管：定好手术时间了吗？
顾客：...
主管：那我们放松心情，好好休息，手术之前6-12小时不能进食、进水哦，辛苦啦。

如果家属不在有喜群的，再次提醒把宝爸拉进群里来，方便及时沟通，交流。

如果有入院陪护服务，则提前安排好月嫂。

生产后

【护理部】主管询问顾客生产情况，以及宝宝的身体健康状况，并告知顾客产后注意事项。若顾客需要月嫂入院陪护，【护理部】主管要及时安排母婴专护师到医院进行照顾。一旦月嫂与顾客服务开始，立刻将月嫂的企业微信账户拉到有喜群中。

将顾客的CRM中心的状态从【已成交】推进至【已生产】。

【护理部】主管应在第二天询问顾客对母婴专护师是否满意。若顾客对母婴专护师不满意，要及时解决。并且跟踪了解顾客对母婴专护师的意见。若顾客没有月嫂陪护服务、则发一些产后护理的要点。

入住前

顺产宝妈

顺产一般是三天出院。

产后第一天

主管：@宝妈，亲爱的XX，今天感觉好多了吧，你和宝宝怎么样呀？
顾客：...
主管：我们的恢复会越来越好的，回来以后也会更轻松一些，明天早上医生查房的时候可以问一下我们的出院时间，应该后天都可以回来了吧。
顾客：...
主管：好的，我等咱的通知哈，再跟您核对一下，您是汉族吗？饮食上有没有忌口或者过敏的，我通知膳食部给咱们备餐的时候提前注意一下。

产后第二天

顾客：我明天出院。
主管：好的，您的房间已经准备完毕、欢迎您的入住哈。

产后第三天（宝妈要出院了）

主管：@宝妈，亲爱的XX，今天医生查房过了吗？是不是可以回来了，大概什么时候回来？我通知膳食部和司机给咱们备餐备车。
顾客：...

如果没有入院陪护，则将母婴专护师拉入有喜群里。

剖宫产宝妈

剖宫产一般是五到七天出院。

术后第一天

主管：@宝妈，亲爱的XX，今天感觉好多了吧，你和宝宝怎么样呀？排气了吗？今天能下床了吧。
顾客：...
主管：我们的恢复会越来越好的，排气以后就可以慢慢的恢复饮食啦。
宝妈：...
主管：我们适当的增加一些运动量，暂时不喝混汤哈。

术后第二天

主管：@宝妈，亲爱的XX，今天感觉好多了吧，你和宝宝怎么样呀？。
顾客：...
主管：亲、明天早上医生查房的时候可以问一下我们的出院时间，应该后天都可以回来了吧。
宝妈：...
主管：好的，我等咱的通知哈，再跟您核对一下，您是汉族吗？饮食上有没有忌口或者过敏的，我通知膳食部给咱们备餐的时候提前注意一下。

术后第三天

顾客：我明天出院。
主管：好的，您的房间已经准备完毕、欢迎您的入住哈。

术后第四天

主管：@@宝妈，亲爱的XX，今天医生查房过了吗？是不是可以回来了，大概什么时候回来？我通知膳食部和司机给咱们备餐备车。

顾客：...
主管：收到。