背景说明

2021年6月1日，开封店入住客户李贞贞做产后修复项目子宫复旧，由于操作不当造成客户腹部烫伤。

实际操作人是母婴专护师彭雪丽老师，彭雪丽老师是由家政公司介绍新入职开封金明店的老师，因为当时的子宫复旧项目是由产康老师操作的，所以对新入职老师的培训仅限于对产康仪器的了解。彭雪丽老师上午把子宫复旧机器给客户李贞贞做上后，到产康询问于立群老师让她去看看调整的对不对，当时于老师比较忙，没有到房间看。

彭雪丽老师给客户做上机器后也一直询问客户感觉热不热，有没有觉得烫，客户是剖宫产，敏感度很差，直到30分钟做完都没有感觉烫。

下午3点钟客户上厕所时发现腹部起水泡了，母婴专护师去产康叫了产后康复师于立群老师，于立群老师把情况上报于护理部主管沈春华老师，护理部主管沈春华及产后康复师于立群到房间给客户的水泡处用碘伏消毒后并未做进一步处理，当天的晚上烫伤处就起了很大的水泡，护理部告知客户可购买美宝烫伤药。

当天晚上的8点钟金明店店长秦和崇安排护理部主管沈春华及主管助理王红霞到客户房间并对客户烫伤处进行消毒，处理水泡、涂药，客户在会所期间由护理部主管助理王红霞老师每天上午和下午给客户伤口进行两次消毒处理。

6月25日客户出会所后护理部主管助理王红霞每天一次到客户家里进行伤口消毒，现在伤口已经愈合，痂已经脱落了，但是烫伤面的皮肤有很重的颜色，凹凸不平。

无独有偶。

2021年7月份、杭州。同样的事情在杭州贝瑞佳月子会所同样发生。最终赔付顾客10万元，并且、经过了媒体的报道，对会所的品牌口碑造成了不可估量的损失！点击查看：“贝瑞佳”产后修复，“红光特护”被烫伤。

2021年4月份、江苏。在给产妇进行艾灸理疗时造成严重烫伤，两次手术话费两万多元。因为治疗，宝妈无法进行哺乳，宝妈被迫喝奶粉，宝爸也一直请假照顾。受伤后的顾客家属对会所提出了高额的索赔要求。

2019年10月份、杭州某会所。点击查看：孕妇花3万5住月子会所，母子二人都被烫伤，负责人：去走法律途径。

2020年8月份、长春某会所。点击查看：产妇入住月子中心被烫伤 维权路上一波三折。

2019年9月份、兰州某会所。点击查看：兰州一剖宫产产妇在月子中心被烫伤。

幸运的是、开封店最后的处理得到了顾客的同意和解。经于客户李贞贞沟通，客户提出一次性赔付要求，经协商沟通，客户要求一次性赔付5000元。后期色沉及疤痕处理均由客户自行处理，此事了结。

开封店店长说：“此护理事故发生至今已67天，期间会所一直与客户保持沟通并进行伤口处理，但会所前期存在对客户伤口情况评判过于乐观且存在处理不及时及处理方式欠妥问题，目前评判客户伤口留下疤痕的可能性较大。此次护理事故暴露出内部护理管理存在的问题，门店会在处理好客户事宜后启动追责机制并进行案例分析总结，杜绝此类事件的再次发生。”

案例分析

本案例中所反馈出来的问题：

1、对于月嫂的培训，关于护理操作流程是否到位？有无考核？

2、发生烫伤后、如何应对？能不能使用烫伤膏？

各店应该加强护理操作的培训，以及出现问题后要处理及时、对顾客要有明确的态度。