背景说明

客户袁文娟于2021年11月20日入住，当时袁大厨在妇幼店，入住当天拉周赛平大厨进群，然后不知周大厨和袁大厨分配工作沟通情况，未发第二日菜单。

入住后客户反应，房间床垫软，当时已及时处理。反应枕头高事宜，老师告知后，因当时在处理其他问题，未及时处理，客户反映解决不及时。

老师睡觉打呼噜更换老师。

22日早餐水果有坏的，前台销售反馈厨房23日早餐多送一份水果，厨房未提供。

经以上事情积累，导致对整体服务不满意，提出退房。从20日入住，到23日退房，只有3天时间。

案例分析

发现问题，及时解决，及时处理，各部门相互沟通配合。

该顾客退房的原因是因为没有及时处理顾客的反馈，以及部门之间沟通的不及时所导致。因为比原因引起退房的顾客中，这不是第一次出现了，也可能后期还会有类似的事件发生。

作为服务性行业，我们就是在不停的处理“天大的小事”。我们觉得是“小事”，顾客觉得是“天大”的事。

当顾客反馈的时候，她的期望是及时、认真、有效的解决。如果达不到期望，就会觉得自己不够重视，从而加重不满。另外、对于顾客反馈的硬件设施问题。比如空调坏了、需要有厂家维修，但是维修需要一段时间。

那么、我们不是简单的告知顾客需要等多久维修，更重要的事给顾客一种替代的解决方案！2020年过年期间，省妇幼店一个顾客就是反应空调问题，维修师傅说完等过完年才能维修。顾客想要的是解决保暖的问题。

同样、顾客房间的热水器坏了，这种情况会影响接下来的服务，除了正常的报修，我们需要有替代方案才可以。

顾客主动反馈出来的问题，做到及时有效解决就可以了。最难的是那些顾客也没反馈，月嫂也没反馈，我们有没有发现的问题。