背景说明

顾客投诉“强迫”喂母乳，并将愤怒的话发到了微信群中，对会所的形象造成严重的负面影响。

案例分析

对于母乳指导师

母乳指导老师需要在日常查房中观察顾客奶水分泌情况，制定适合顾客的喂养方案。宣教的意义是要尊重顾客的知情权，但宣教之后，我们要尊重顾客的选择权。并且、宣教一定要在护理记录单上记录清楚。

对于母婴专护师

被投诉后，要告诉母婴专护师为什么被投诉，批评一个人的技巧和参考《可复制的领导力》中提到的BIC的沟通方法。需要提醒母婴专护师的是：关于喂养问题，要遵循母乳指导师的要求。

对于顾客

投诉后的安抚要做到。