背景说明

10月27日入住时乳房胀奶期，乳头内陷有皲裂，用康复新液湿敷，羊脂膏修复乳头，告知按需哺乳，规律吸奶，适当凉敷。

11月1日查房，手诊客户乳房左侧6点位置按压疼，有硬块，乳头皲裂修复中。建议按需哺乳，规律吸奶 凉敷，监测体温，如体温升高建议就医。

11月4日查房，客户因乳头疼痛不想母乳，经劝解后，继续母乳，并告知如果想回乳，可以去医院看看，问问医生，让医生开点回奶药。

11月7日查房，客户因乳头疼痛难忍，拒绝母乳。也没有进行乳汁移出，采用断崖式回奶，并告知母乳指导老师，自己已回乳，并自行购买回奶药已开始服用大麦茶。这期间乳房一直处于涨奶状态，并告知如果涨奶严重，可以用吸奶器吸出乳汁，缓解胀痛，期间淋巴回流疏通一次。

11月11日查房，左侧乳房6点位置按压疼，有硬块，皮肤发红，体温正常，告知客户用吸奶器吸出乳汁，持续凉敷，关注乳房状况至11.12日查房，客户左侧乳房6点位置持续发红，按压疼，建议外出就医。

11月13日外出就医，医生告知乳房有炎症情况不能回奶。客户认为会所未告知乳房胀奶期不能回奶，医院告知不能凉敷，

11月14客户就医回来，给于道歉，并给客户说如果乳房需要做护理，免费进行护理。

11月13日至11.19日外出就医时，安排司机接送，每天关注中。

客户要求赔偿，与客户商谈报销医疗费用加1000元，客户不同意，并要求报销医疗费用加5000元后续费用，或者住到乳房完全愈合为止出会所。

客户11月22日出会所，通告代理店长杨洋，母乳指导师张万萍，护理部主管霍丽芳，护理部主管助理尚琳钰，前台销售林倩 等相关责任人对此事担责（杨洋罚款2000元，张万平承担医疗费用1145.16元，霍丽芳1000元，尚琳钰1000元，林倩1000元，孙西兰500元）。

总结：宝妈宝宝身体出现异常，建议就医后如未及时就医，应告知未就医会造成的严重后果，并护理档案明确表示。

顾客的认知行为与我们的专业流程不符合时，需要通过有效的沟通（宣教）使顾客接受我们的建议、方便后期继续服务。另外，宣教也是为了避免顾客后期说我们没有告知等，从而出现客诉！

无独有偶。

2015年，有一个顾客叫苗濮（老公是位律师）。当时涨奶，桌子上放了一个吸奶器。工作人员看到了吸奶器，觉得顾客自己会吸奶，就没有告知喂奶后吸奶。后来就出现了乳腺炎，要求赔偿所有医院的开支，原因是工作人员没有告知要用吸奶器吸奶。

2016年有个顾客是省电视台的工作人员，入住建业店。也是因为涨奶，工作人员“建议”去就医，顾客一直不去。后来严重出现了乳腺炎。

案例分析

顾客说工作人员只是“建议”而非“强制”去就医。因此，顾客要求赔偿就医费用。

如何给顾客做正确的宣教？当顾客的想法与我们的服务理念、流程要求有分歧时该如何处理？

可以参照BIC的告知流程（事实、影响、后果）。

或者是：

第一步：明确表达，让对方知道你对此事情非常的上心和了解。

第二步：换位思考，让对方知道你理解他，达成心理的共鸣。

第三步：探究询问，给出建设性的意见或者你的目的。