案例背景

顾客看到杯子上有水渍，清洗的不够干净。顾客觉得月子餐不干净，要求把月子餐的费用退给顾客。

顾客的月子餐都是有宝姥姥自己做好后，再送到月子中心。并且、这是在疫情期间。

等顾客出会所后，顾客在大众点评上写了评价。对护理方面一直在夸奖，对月子餐一堆差评。

顾客出会所后、护理部跟顾客打电话，想要通过沟通让顾客把差评删除掉。但是顾客直接回复：“如果是你们想让我删评价，我把你们护理也差评”。

案例分析

顾客的性格属于【猫头鹰】性格，做事严格，一丝不苟，不苟言笑。对于卫生等细节要求很高。

因为顾客是在疫情期间，有宝姥姥做餐再送到会所，这期间的辛苦是非常大的！顾客以及家属在这个过程中是有很大不容易的，心中会有【气】的。这个【气】需要一个宣泄的口子，要出来。

顾客在意的点是月子餐的干净卫生，虽然把顾客的月子餐费用退了，但我们可以在接下来的日子里，把月子餐的烹饪过程，食材采购等过程展示给顾客，免费为顾客提供月子餐。顾客吃不吃无所谓，目的是重拾顾客对会所的信任感。

有了信任感，心扉打开，能够把顾客及家属心中的【气】出来。