背景说明

A老师服务B顾客，B顾客奶水不足，宝宝一直没有吃饱。A老师私自给宝宝加奶粉，A顾客投诉B老师。

理由是：不征求顾客的意见私自喂奶粉。作为护理主管，一方面要跟A老师沟通、一方面还要跟B顾客沟通。

如何与A老师沟通

A老师认为自己这样做都是为了顾客好，自己也很有情绪。主管与A老师沟通，让A老师认识到沟通的问题，改进。

主管：A老师、你也看到了，顾客投诉是没有跟顾客提前沟通私自喂奶粉（明确表达）。

A老师：我认为我这样做是没错的。

主管：我也知道，老师你这样做也是为了顾客和孩子好，咱也是当妈的人，宝宝体重增长不理想咱肯定也担心（换位思考，理解他的做法），老师您有没有从专业角度跟客户沟通目前宝宝喂养方面出现了哪些问题？

A老师：宝宝一直哭，不睡觉。

主管：是的，老师，宝宝一直哭闹，不睡长觉，这从某种意义上来说确实是反映出宝宝可能没有吃饱，但我们也可以从更加客观的角度，比如体重下降百分之多少，大小便的量应该达到多少，黄疸迟迟不降这些角度去沟通宝宝可能存在摄入量不足，而且，咱们应该及时把宝宝的情况反馈给我或者母乳指导老师，如果你觉得怕说不好，我们也可以去房间跟客户沟通，把你的顾虑和对宝宝的担心跟客户说明，这样是不是对你的工作开展会更好一些（探究询问，给出指导建议）？

如何与顾客沟通

护理主管与B顾客沟通，让B顾客接受给宝宝添加奶粉。

主管：亲爱的，我看了一下今天是宝宝第x天了，前天昨天的大便次数只有x次，体重已经下降到8%了，而且咱们黄疸也一直没有明显下降，这些可能提示咱们宝宝现在有些摄入不足哦（陈述事实）。

B顾客：我不想加奶粉。

主管：亲爱的，咱们不想加奶粉的原因是担心吃了奶粉以后不吃母乳了吗？

B顾客：是的。

主管：亲爱的，我非常欣赏你可以一直坚持母乳喂养哈，也非常能理解你想给宝宝纯母乳喂养的心情（换位思考），但咱们宝宝现在客观数据上来看确实存在摄入不足的情况，你看我让母乳指导老师过来跟咱们沟通一下具体的喂养方案以及提升奶量的方案，尽快把咱们的奶量提升上来，好吗？

B顾客：可以，我确实是不想添加奶粉。

主管：是的，亲爱的，包括我们母婴专护师老师也不想给咱们宝宝添加奶粉的，她也希望咱们纯母乳喂养。A老师、过会儿我让母乳指导老师过来评估一下妈妈的奶量和目前的喂养方案，你把咱们这边的情况跟老师说一下，然后严格执行母乳指导老师的喂养方案，保证宝宝摄入的同时把妈妈的奶量尽快追上去哈。亲爱的，我们有很多办法可以让你的奶量增加上去的，同时我们也有很多方法可以让宝宝避免产生乳头混淆的情况，但是咱们的前提是让宝宝的摄入量先保证哈，你看可以吗（探究询问，给出合理建议）？

B顾客：好的。

以下这种情况的该如何沟通？

员工犯错了，该不该批评、如何批评？

员工被顾客投诉了，该如何沟通？

顾客投诉，该如何与顾客沟通？

首先、我们需要理解几个定义：

背景：事情的前因后果，比如：顾客投诉了，要知道来龙去脉。明白员工为什么犯错，顾客为什么投诉。

对象：沟通的对象是谁，是领导、同事、还是顾客？他们又是什么样的性格特点？

目的：沟通前一定要理清楚沟通的目的。比如：批评员工的目的并不是指责和惩罚，而是让他知道错在哪里，如何改进？宝宝黄疸高，需要建议顾客去医院，但我们沟通的目的并不是让他去医院，而是做好宣教，避免顾客将问题推向会所，说会所不负责。

有效沟通的三个步骤

第一步：明确表达，让对方知道你对此事情非常的上心和了解。

第二步：换位思考，让对方知道你理解他，达成心理的共鸣。

第三步：探究询问、给出解决方案，给出建设性的意见或者你的目的。