案例背景

宝妈吴文霞，于2024年11月29日入住我司，于12月19日更换母婴专护师，出现客诉，同年12月26日出所。

具体不满意的如下：

1、第一位母婴专护师陶老师，不是我们的员工，是临时的，她之前没有来过咱们公司，存在违约情况。

2、老师在服务中，不注意细节，给宝宝洗脸用一次性杯子接的水，棉柔巾沾水洗。

3、宝宝眼部出现分泌物，客户认为是感染，没有做好清洁。

4、宝宝有红臀，多次发现老师更换纸尿裤不及时，提醒该换了，答应后没有换。遇到在同一个门店入住的宝妈，在聊天的过程中，发现其她宝妈宝宝也漏屁屁，但是没有红屁屁。

5、老师的培训没有参加，经常性的会说忘了去，有空也不去。

6、老师是新手，换纸尿裤还需要家人帮忙。

7、宝宝一闹就放到宝妈身边，说缺安全感。

8、宝妈和家人带宝宝较多，导致宝妈左手腱鞘炎。

9、当面一套背后一套，主管查房说的话答应后不做，还说咱家情况咱知道。

10、吸奶器使用不当，一下子开到9档。

11、宝宝出现湿疹，也没有按照要求进行护理。

案例分析

1、沟通不到位，宝宝出现红臀、湿疹等，如何进行护理等细节没有沟通到位。

2、主动性较差，服务意识欠缺，让宝妈和家属过多参与护理工作。

3、流程执行不到位，母婴专护师的一日流程及操作流程未按照要求进行。

4、培训不到位，母婴专护师在房间里随意乱说话。

5、监督检查不到位，新老师上户出现问题，没有及时进行跟进，加强管理。

6、需要及时了解月嫂与顾客的供需关系，及时储备和培训人员。

处理结果

对顾客：补偿客户5000元现金，宝宝洗澡游泳5次，泥灸1盒。

对月嫂：专业技能不达标，停止接单、并罚款200元的处罚。

对护理主管：月嫂上户前、没有进行对应的培训考核，上户后出现服务的问题，造成顾客投诉。通报批评、并罚款200元。

对公司：在日常查房中需要加强《一日工作流程》的培训、监督。加强服务意识和沟通的培训。