一、顾客满意度调查流程

1.1 方式及范围

顾客入住期间线上提交

说明：当顾客入住会所后、有门店【母婴顾问】部采取向顾客有喜群中发送在线问卷调查的方式，对会所服务的各个方面进行满意度调查。

提醒：调查时间为顾客入会所期间的每周一次。周五提醒母婴顾问在有喜群中发信息，若母婴顾问没有提醒、则在企业微信后台可以看到提醒统计。若母婴顾问没有按要求提醒顾客，则及时提醒母婴顾问。

提交：顾客根据提醒、点击有喜群中的链接提交。

操作路径：企业微信工作台-群发助手-选择内容-选择范围-。

选择范围时、可以搜索在住顾客有喜群群名称的关键词。比如：群名称中带【D】的、代表在住顾客。

1.2 数据统计

满意度调查的内容可分为：投诉、建议、满意。

投诉：若线上满意度中的“是否愿意推荐好友”为【不愿意】，则视为顾客【投诉】，则按照《服务投诉流程》关注后续处理进度。

一般：若线上满意度中的“是否愿意推荐好友”为【一般】，则视为顾客对服务感觉【一般】，门店应该关注顾客的后期体验。

满意：若线上满意度中的“是否愿意推荐好友”为【愿意】，则视为顾客【满意】，门店可以对部门或员工进行表扬或奖励。

调查结果中顾客反馈的合理建议、门店应积极处理，并可根据情况给予顾客奖励。

顾客提交满意度之后、会受到及时的消息提醒。

每周周一下午、护理执行中心负责对满意度调差结果进行汇总统计。

登录金数据：打开满意度调查表单数据列表。按提交时间进行筛选。

对单挑数据进行审核：评分有一项低于3分（含）、顾客不愿意推荐好友，则视为投诉。

1.3 数据使用

满意度调查结果作为员工、主管、店长绩效考核的关键部分。

人力资源部针对满意度调查中不满意的相关方作出处罚措施，呈报总经理，并发全员公告。

公司对于调查结果进行分析、优化公司制度流程。

二、服务投诉处理流程

2.1 客诉收集及处理

投诉的来源分为：顾客电话投诉、在线表单投诉、满意度调查中投诉、直接投诉等。

针对顾客投诉要做到四及时：安抚要及时、处理要及时、反馈要及时、回访要及时。

每周、月需对投诉内容进行统计分析，向相关部门反馈、督促相关门店及部门解决。同时、将统计结果和部门解决的进度向领导汇报。

2.2 结果反馈

投诉结果可分为：无效投诉、有效投诉。

无效投诉：护理管理中心对顾客进行解释与安抚。

有效投诉：护理管理中心将投诉结果及时反馈相关门店部门，有门店部门解决客诉，护理管理中心督促和监督解决进度。若门店解决客诉不及时、护理管理中心需及时督促。

2.3 后续处理

门店对于客诉处理完后、应告知应书写《情况说明》上报护理管理中心及上级领导。

护理管理中心回访顾客对处理的满意度。分为：顾客满意、顾客不满意。

顾客满意：客诉处理完毕后、门店应对当事责任人进行批评教育，给予相应处罚。情节严重的、将以通知形式通报全公司。护理管理中心做案例分析，优化公司流程制度。将客诉处理进度修改为【已完成】。

顾客不满意：护理管理中心将顾客的反馈信息及时告知门店，门店继续与顾客协商解决，知道满意为止。

2.4 数据使用

投诉结果作为员工、主管、店长绩效考核的关键部分。

人力资源部针对客诉中的相关方作出处罚措施，呈报总经理，并发全员公告。

公司对于投诉结果进行分析、优化公司制度流程。

三、内部检查制度

3.1 内检范围及形式

本制度明确了内部审核计划、审核准备、现场审核以及跟踪验证等方面的要求。本制度适用于公司组织和实施内部培训质量管理体系审核。

内检工作有护理管理中心组织和负责。采取定期内检和不定期巡店检查的方式。

内部审核每月至少进行一次门店内检，具体情况具体对待。点击查看：门店内检项目说明

3.2 内检流程

组织：由护理管理中心组织内检人员和内检项目分工。

检查：受护理管理中心门负责人全程陪同。内检人员采取交流、观察、询问、查证的方式，内审员在审核结束时，应向受被检查部门明确不符合项及应改进的问题。点击查看：内检项目说明。

报告：护理管理中心按计划要求实施现场审核。确定不符合项（拍照留存），编制纸质《内检评分量表》报告，并由受护理管理中心门负责人签字。编制电子版《不合规项目表》，对不合规项目进行详细说明。并确定改进时间节点。

纠正：被检查部门接到《不合规项目表》后，首先要对不符合进行纠正，以便得到及时整改。然后分析不符合产生的根本原因，针对原因提出有效的纠正/预防措施，以防止再发生。

复查：护理管理中心到时间节点后、对《不合规项目表》中的事项进行复查。若有为及时纠正的事项，护理管理中心要及时督促。

总结：复查完毕、各项不符合均已解决。护理管理中心编写《内检报告》呈报总经理。

3.3 数据使用

内检报告作为员工、主管、店长绩效考核的关键部分。

人力资源部针对不合规项中的相关方作出处罚措施，呈报总经理，并发全员公告。

公司对于内检结果进行分析、优化公司制度流程。

因为内检的内容较多、日常内检一般以简便流程进行。点击查看：门店日常巡检流程

四、其它说明

门店发生的顾客非正常退款信息（比如：顾客退单、顾客提前出会所、顾客客诉赔偿等），财务部门需向护理管理中心反馈。

顾客在点评、小红书、朋友圈出现的差评，通过新闻媒体的曝光等都作为客诉。

在解决客诉问题时、严禁在微信中使用文字或者语音沟通，以免顾客截图留存。