顾客情况

顾客来源小红书，约了月子餐进店咨询。进店以后，就想直接看房间。

顾客：能看一下房间吗？

销售：可以的，亲，您稍等，我让人查一下空余的房间。看房间很快就看完了，您先喝点水，休息一下。咱是六月底预产期，对吧？

顾客：是的

销售：那时候天气会比较热了，第一胎吧？

顾客：是的

销售：打算在哪个医院生呢？

顾客：市妇幼大石桥这里

销售：那比较近，平时给我们查房的医生也是市妇幼的，第一胎能顺尽量顺，体重控制到30斤以内，后期恢复快哈。

顾客：嗯嗯

销售：之前同事给您介绍过不？

顾客：介绍了个大概，

销售：那我详细给您汇报下

顾客一进来想要看房间，可以用查房态的理由稳住顾客。让顾客先做下喝杯水休息下，继续按接待流程介绍。

了解分娩医院，建议生产方式，这也是为了拉近距离、破冰，为了接下来更好的沟通。

顾客：需要准备奶粉不？

销售：奶粉可以准备一小罐，咱们还是提倡母乳喂养。

顾客：那如果出现胀奶怎么办？

销售：（直接跳到母乳指导跟普通催乳师的区别上）每一位宝妈都会出现生理性的胀奶，我们是先同意凉敷的方式，千万不要直接上手。这跟普通的催乳师是有很大区别。咱们是从根本上达到供需平衡的目的，奶少了不够吃，奶多了容易胀，越胀越拍，越拍越多，形成了恶性循环。在月子中心随时可以安排催乳师，回家之后，就不能及时的处理了，很容易出现乳腺炎。

顾客：是要用土豆片吧？

销售：对对对！一看你应该做过很详细的攻略了！

赞美顾客，给到情绪价值。

销售：您在医院刚生完孩子，要做到三早原则。早开奶，早接触，早吸吮能够更好的下奶，而不是先喂奶粉。这些你不用担心，我们直接拍月嫂到医院照顾了！您对月嫂有什么要求呢？

顾客：月嫂一般是多大年龄的？

销售：一般是35-45岁之间。您可以看一下我们的月嫂情况（翻到员工制的介绍页面介绍员工制）...

顾客问的问题如果偏离了我们的谈单流程，就可以通过我们提问问题引导到我们的思路上。比如从顾客问的是否准备奶粉、到三早原则、到医院陪护、再到“您对月嫂有什么要求”，最终回到员工制月嫂的卖点上。

在介绍员工制月嫂的时候，重在“怎么证明”。可以增加几个反问，如果是中介月嫂会不会有培训？会不会展示工作流程？这些都是为了加深佐证，让顾客去思考自己看过的月子中心有没有展示这些。

介绍完月嫂之后，继续介绍月子餐。

月子餐主要突出自营面点、开放式厨房、个性化定制菜单的三个步骤和四个维度。

然后是产康。

产康主要是体型体质两个方面的问题，让顾客意识到产后会出现这样那样的问题，“痛”起来，才觉得需要。

顾客：我对产康不是很在乎，想出月子去医院做。

顾客：其实月子中心的产康是跟医院里面的不太一样。点击查看：顾客说想出月子之后去医院做产康怎么办？咱们安排的产康项目都是月子期间适合的，您看一下（产康的四阶段）。

顾客常见的问题基本上都是我们的服务手册上常见的问题。

最后介绍套餐。介绍套餐的时候要突出一下产康的三大套路，引导出我们自营产康的卖点。

看房。

试吃。

精彩的部分在最后的搞价环节。

顾客：你们这个价格有点超过预算了。

销售：您说的我非常理解，咱们都想找个性价比高的，但是你想想为啥月子中心都是吃住护理的服务，价格从一万多到三四万都有...点击查看：顾客搞价怎么办。

销售：你都看过哪些会所？

顾客：市妇幼周边的都看过了。朋友推荐的平安贝儿，我们就在纠结是你们家还是平安贝儿。平安贝儿也是一对一的，在地铁口，我家人来的话非常方便。

销售：很幸运我们能进入到决赛圈哈。基本上我们这个店顾客对比的就是平安贝儿、雪绒花、朗悦这几家...

对比平安贝儿主要是两点：

1、产康都是外包给尚荷产后的。

2、一对一和一对多两种模式都做。点击查看：两种模式都做的月子中心怎么对比？

晓之以理的话有时候要重复说，顾客并不是没有听进去，而是想要争取更多的了价格让利，顾客会一直说让优惠。

顾客：这些吧我也都理解，用的预算就是xxxxx，你们要是能做到的话，我们就不再别的地方跑了。

说到这个地步的时候，谈单的时间已经比较久了，担心时间长顾客的意愿会下降。只要顾客说的价格合适，我们就可以签单。

顾客：好的。

离开房间，给顾客一个私密的空间。等顾客商量好后再叫我们。

需要注意的是，打电话申请前一定要跟顾客确定今天能不能定。