沟通要点
我觉得饿我今天月嫂跟顾客沟通的问题可以培训这几个方面
一笑：微笑
微笑是最简单的、最有效的亲近方式。
二夸：夸宝宝、夸家长
赞美是最容易拉近人与人之 间距离的方法。夸的好，顾客心里就舒服，以后就好相处。
对于月嫂来说，掌握一些夸宝宝的话术是非常有必要的，这不仅能够帮助她们更好地与宝宝和家长沟通，还能够在照顾宝宝的过程中传递出更多的正能量。
比如：夸赞宝宝的话（一定要让宝妈听到）
宝宝的眼睛真亮，像小星星一样，一闪一闪的！
看我们的小宝贝，眼睛真亮，好像能说话一样。
你的小手好有力气，抓握得真好。
你的小手小脚真是太可爱了，每个动作都让人爱不释手。
你的皮肤好柔软，抱着你就像抱着一团小云朵。
宝宝，你的进步好快，今天又学会了新动作！
咱家宝宝睡着的样子像个小天使哈！
是不是饿了呢？宝宝的声音真洪亮呢
不哭不哭，阿姨来了，就知道你是个强壮的小宝贝。
三不：不争执、不说教、不自作主张
在服务过程中、难免遇到与顾客或者家属的理念想坐的时候，这时要做到三不：
1.不争执：当顾客或者家属的想法理念与我们的理念不同时、不要在意顾客的想法是对是错，顾客的满意才是最重要的，更不要与顾客争论，也不要“假装听不到”，忽略顾客的话。
2.不说教：先不要评判对与错，把“你说的不对”、“你说的不行”、“你怎么喂不上呢？”、“宝宝抱的不对”...很多宝妈都是第一胎、新手，她需要的是协助、指导，而不是批评、说教。我们应该顾客宝妈。
3.不自作主张：比如、宝妈及家属想要母乳喂养，但是月嫂老师私自加奶粉。宝宝有湿疹，宝妈说要抹药，月嫂老师说不用...要尊重顾客的想法和意见。特别是面对爱“指挥”的D类支配性（老虎型）的顾客，我们要尊重顾客的想法。
如何应对理念相左的顾客呢？我们可以用这样的沟通方式：
动之以情：先换位思考、理解认同。“我非常理解你”能让顾客静下心来听我们说。
晓之以理：再阐明事实情况。讲道理、讲专业。“目前宝宝是xxx，这是因为xxx”
最后、给出解决方案，让顾客做选择。特别是有的顾客非常有主见，对我们还不够信任。把“你要怎么做”改成“你看这样行不行？”
四勤：嘴勤眼勤手脚勤
1、嘴勤：做的好不如说的好。有的老师做的不少，顾客没有看见，没听见，结果就觉得我们没做不专业，对她服务不周到。顾客要求做一件事情，首先是先答应，有回复。
2、眼勤：所谓眼里有活儿、有眼力劲。就是能够及时发现顾客的需求。比如：宝宝想起身时、要及时协助。宝宝侧躺喂奶时、要拿个枕头,,,
3、手脚勤：行动要快、及时满足。
这些都很好理解，但做起来就很容易忽略。看一下这个视频中的案例。为什么顾客会不满意呢？
顾客愤怒时、先解决心情、再解决事情。
比如：
宝妈洗澡之后：一定要注意保暖呀。坐月子期间、要时刻多提醒保暖、别着凉。关怀要说出来！
宝妈母乳喂养的时候：（放个靠枕）来，加个靠枕这样舒服些，一定要保护好自己的腰部
我们不仅仅要会做、还要记得说出来为什么这么做。好多宝妈都是新手，要说出来。
明明我一直忙，为什么顾客还投诉我“懒”呢？
自己觉得对顾客好≠顾客也这么觉得。
有很多月嫂老师确实没日没夜的干，但顾客反而还投诉“懒”！原因就是在于不会主动的说出来。比如顾客在睡觉的时候，忙这忙那的。顾客看不见我们的付出。要让顾客看到我们的工作，要让顾客听到我们的工作。
没声音、再好的戏也出来不！没沟通、再好的服务也出不来。
五心：耐心、诚心、细心、齐心、热心
耐心：很多宝妈是新手，遇见问题有各种疑惑很正常，我们要主动的宣教，顾客提问时、更要耐心的解答。不要总是说“没事没事”，更不要顾客多问了就不耐烦。有些事情不知道的话、可以说“我问下我们主管”，不要觉得顾客好糊弄。
诚心：当着顾客面很热情，对孩子好。背地里却又一幅面孔。曾经有一个顾客下楼做产康，手机放到房间里面开了录音。结果、宝宝哭了，这个月嫂就说了非常难听的话。没有不透风的墙，私底下议论顾客，说顾客脏话都会被人发现的。
细心：护理档案的书写、宝宝肚脐的护理等等，每一处都要细心。特别是遇到理性、爱挑剔的C型顾客更加要注意。
齐心：我们有膳食部、产康师、母乳指导师、护理主管等。遇见不清楚、不知道、不确定的事情，可以寻求对应同事的协助。也可以在工作群中提问。不要当着顾客的面与同事的观点起冲突。比如：母乳指导老师或者其它部门的人员在查房或者交待时，让冷敷，月嫂说不能冷敷。让宝妈多进行练习，月嫂说宝妈太累。
热心：与顾客相处要热心、热情，有主动服务意识。与同事相处要热心，互相帮助。你帮她、她帮你。
常见问题
Q：顾客问：你干多久了呢？
解：顾客是担心我们不够专业。“干到老学到老”突出我们的低姿态，爱学习，谦虚。
我在这个行业干了两三年了。不管是啥行业都是干到老学到老，我要是有哪方面不合您心意，可以直接给我说哈或者给我们主管说也行哈。
Q：顾客发现我们设备用的不熟练，问是不是新手？
解：顾客觉得物品用的不熟练，就认为我们是新手，新手就是不专业。
我是从其他门店拍过来的，原来的门店设备跟这个有些操作的方法不同，不过大同小异。现在的母婴用品更新换代很快，之前恒温水壶跟消毒奶锅是两个电器，现在都是二合一了。
参与讨论
(Participate in the discussion)
参与讨论