客诉案例：宝妈宋胜男出所3个月后的投诉

案例背景

宝妈宋胜男，于2024年6月14日入住，同年7月10日出所返家，于10月10日满意度调查后台收到一份客户的投诉。

及时回访客户，客户表述在会所期间，没有受到应有的护理，在护理上存在诸多不足，将不满意的地方给予叙述，并要求补偿。

具体不满意的如下：

1、觉得月嫂有点懒。宝宝每天都会晒太阳，顾客每天都要催着月嫂老师。

2、宝宝红臀。宝宝出现了红屁屁，顾客问了一句，月嫂找各种理由，说是宝宝拉的勤，还给我们屁股里塞棉球。

3、床单更换也是顾客催着才换。

4、宝妈的刀口不主动消毒，以至于顾客都不知道要消毒。月嫂一共给消毒两三次，其它都是顾客家人消毒的。

5、每次吃饭洗澡都要一两个小时，孩子一哭就给宝妈床上，说宝宝跟着妈妈睡得好。

6、给宝宝游泳随便放进去，一哭就不让洗了，有时候就进去一两分钟。

1、沟通不到位。晒太阳、做操、晒屁屁这些没有没有及时沟通。事情做了，宝妈不知道、没看见，就觉得没有做。

2、宝宝出现红臀后，需要采取对应的护理措施。制定的护理对策需要告诉顾客，宝妈要有知情权。在护理过程中，使用的棉球的目的也没有沟通到位。

2、主动性较差，服务意识欠缺。被客户及家属催着做事情。我们是属于服务性行业，每一次服务上户都是一次新的顾客、新的开始，对待新顾客要有耐心、空杯心态。

3、流程执行不到位。母婴专护师的一日流程及操作流程未按照要求进行。制度流程如果缺乏监督，就会等同于没有要求。比如交通法规的“红灯停绿灯行”，有这样的要求。但是、如果没有摄像头，就还会有人去闯红灯。

对顾客：公司补偿客户2000元现金，宝宝洗澡游泳10次。

对月嫂：缺乏服务意识，没有遵守公司的制度和流程，给公司造成重大的损失。给予开除、并罚款500元的处罚。

对护理主管：日常查房中、没有及时发现问题，造成顾客投诉。通报批评、并罚款200元。

对公司：在日常查房中需要加强《一日工作流程》的培训、监督。加强服务意识和沟通的培训。