案例背景 顾客看到杯子上有水渍，清洗的不够干净。顾客觉得月子餐不干净，要求把月子餐的费用退给顾客。 顾客的月子餐都是有宝姥姥自己做好后，再送到月子中心。并且、这是在疫情期间。 等顾客出会所后，顾客在大众点评上写了评价。对护理方面一直在夸奖，对月子餐一堆差评。 顾客出会所后、护理部跟顾客打电话，想要通

一、卫生打扫说明 1.1 房间内 卫生间：马桶、浴盆、面盆、衣篓等，每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。坐便器每日由生活管家用250mg/L含氯消毒液湿式清扫。 地面：每日在上下午用250mg/L含氯消毒液湿式拖拭二次，并要随脏随洁，确保地面清洁、卫生，无卫

发帖说明 笔记规划 未成交阶段

一个顾客一个码。 顾客成交之后的所有回访和信息记录都是在顾客服务码上。 顾客成交后 定制需求单 母婴顾问将顾客服务码粘贴到服务合同（与顾客合同绑定，一个合同一个码）上，并扫码转发给顾客，引导顾客提交【定制需求单】。 乳房评估私教课

一、提前准备 1、 手机、身份证。 2、

郑大一附院 1.1郑大一附院河医院区生产楼2号楼（需要当天结算清单）1.2郑大一附院东院区生产楼6号楼（车下地下室负二楼6号楼电梯口）1.3郑大一附院南院区生产楼9号楼（车下地下室9号楼电梯口） 省妇幼店

做好准备 【母婴专护师】先了解顾客的情况：主管在安排我们去医院接宝妈的时候，会告诉我们宝妈的姓名、床位、电话、要入住的房间，我们同时也需要了解宝妈的胎次、生产方式、宝宝性别、产后第几天等，了解的越多，越体现我们的细心和认真。 【母婴专护师】携带自己的的身份证、口罩

一、未进店 工具：CRM中心。 母婴顾问接听电话咨询、或进店咨询后，应在在CRM中建立顾客档案，记录沟通内容。标注顾客状态，并将沟通的内容详细登记在CRM中（点击查看：

D型老虎指挥者 行为特征 目标明确，反应迅速 表情：自信，盛气凌人。 语言：简洁，短句式。 情绪：外露，容易暴躁。 两大雷区 1.不听话，擅作主张。 2.动作慢，反应迟钝。

顾客在抖音小红书等会搜集一下育儿知识，这种知识一般都比较片面。这种知识与会所的方法出现冲突时、怎么办？ 顾客：我看抖音上说宝宝要xxxx。 月嫂：您的想法很好呀！你这是很爱学的的妈妈，一直在学习怎么带哈子，非常棒的哈！不过呢，抖音上说的方法，适用的前提是xxx，这与咱家宝宝目前的情况不太相同。我们可