案例背景

刘洋， 服务周期从2024年12月20日至2024年12月22日。

2024年12月16日二胎剖宫产女宝4100g，孕周38+1。

12月20日入住会所，入住体检发现宝妈妊娠期糖尿病，贫血，便秘史，易栓症，注射肝素，宝宝脐部渗血，有分泌物，腹股沟，臀部，有疹子，额头、下巴、脸上有红点，黄疸值13mg/dl～14.6mg/dl，体重3800g，大便有奶瓣，体温，呼吸，吃奶，活跃性均正常。

但是、顾客出院诊断书未提供。

12月20日晚，客户对菜品不满意，销售顾问和大厨沟通后按需求调整，客户接受。

12月21日，黄疸值12.8mg/dl～12.5mg/dl，体重3840g，大便有奶瓣，服用益生菌合生元，吃奶，呼吸，体温，活跃性均正常。

12月22日10点左右查房，母婴专护师反馈宝宝吃奶慢，沟通13点吃奶后，护理部主管观察，黄疸值上午12.2mg/dl～15.3mg/dl，下午13点，宝宝吃奶状态不佳，监测黄疸值14.2mg/dl～14.9mg/dl，大便有奶瓣，16点多左右吃奶状态不佳，建议吃奶不好就医，19点左右吃奶状态不佳，就医，就医前黄疸值14.2～14.9，大便有奶瓣。

12月22日19:00左右，客户带宝宝前往中日联谊医院，随后被收住院观察。

12 月23 日，宝宝转院至吉大一院。

客户家属回月子中心追究责任，认为护理月嫂照顾不当，认定母婴专护师吃完奶一个多小时就揉腹部，宝宝精神状态不好，且月子中心护理主管未及时提醒就医，要求负责并理赔。

店长与客户家属沟通，约定宝宝出院后，依据诊断裁定，协商，划分责任。并承诺如果是会所原因，会承担责任，同时和公司领导沟通，申请将客户已交付款项退回客户，客户同意出会所。

客户出会所后销售顾问联系1次，后续没有再沟通联系。

2025 年3 月22 日，客户家属（宝爸和大姨）到店长办公室索要赔偿，并提交病例诊断，详细描述宝宝病情及治疗费用。因店长需要出差，同客户家属沟通，并承诺上报公司后沟通解决。

2025年3月28日，约客户至会所，邀请律师参与沟通谈判，客户家属（大姨）为家政行业精英人士，深知该行业规则和弱点，咬死是会所的问题，经过数小时协商后，协议赔偿解决，达成赔偿协议。

案例分析

1、顾客入住后没有提供出院证的，应按照以下说明操作（参照：顾客售前售后服务流程））：

顾客入住后体检要在2小时内完成，必须提供出院小结。若无出院小结，则最晚可延迟3天提供。若3天后仍未提供，会所则拒绝继续服务。未提供出院小结前，宝宝不得进入公共区域，比如：游泳馆。若为临时入住顾客，预定协议必须及时签订。且出院小结、体检必须更加及时和严格。体检中发现异常，及时上报。

2、在入住期间查房时、要对母婴专护师的护理操作和护理日报进行核对。有的护理人员会自我觉得不是事的事，忽略的一些细节，往往会出现大问题。点击查看：护理档案书写规范。查房中遇到的一些问题需要顾客签字的，应将关键问题书面记录并让客户签字确认，提升服务规范性与严谨性（参照：体检及查房流程）。

在日常护理中、遇见以下情况需要签订《告知书》。比如：
顾客坚持己见、不听从会所的建议的。比如：宝宝黄疸高、建议就医而不去的，自己找外面的催乳师等。
非会所服务范围的。比如：在会所内打点滴，从外面找催乳师等。
特殊护理人群的。比如：早产、双胞胎、试管、高龄等有特殊状况的。

3、当出现客诉，应第一时间创建【xx顾客客诉处理群】，将相关的人员拉到一起同步信息。共同商讨解决方案，确保客诉得到及时、妥善的处理，维护会所的品牌声誉。

4、顾客虽然出会所了，但是事情并未了解。出会所后100多天又来找会所。中间应主动与客户联系，跟进宝宝诊断报告的获取进度。待获取报告后，第一时间向客户反馈会所的处理思路和解决方案。

5、顾客客诉有补偿的，需要签订情况说明后方可打款。该案例中本身已经补偿过了顾客才出所。

6、对现有的护理服务和客户沟通流程进行全面梳理，查找其中存在的漏洞和不足。例如，规范护理操作标准、加强查房工作的细致程度、建立更完善的客户信息沟通机制等，从根本上避免类似客诉的再次发生。

7、需要强调母婴专护师在发现异常情况应及时向主管汇报（参照：母婴专护师一日工作流程）。

母婴专户师遇以下特殊情况需要立刻向主管汇报；
宝妈异常：体温高、出血多、恶露异常、伤口不适、餐饮不满意、头痛等身体不适状况。
宝宝异常：体温异常（37.3℃以上半小时后复测无下降）、呛奶、黄疸（过高或家属较紧张的情况）、湿疹、红疹、红臀、频繁吐奶、脐带（渗血、渗液、脐周红肿、有异味、分泌物多）、频繁漏屁屁、频繁哭闹、精神异常或其它突发意外情况。
宝妈不吃饭、吃得少，有家属外带餐。
宝妈或者家属吐槽、质疑会所的专业或者服务，对会所有情绪。
工作遇到了挑战。比如与顾客相处不来（切不可争执冲突），哄不住宝宝、自己休息不好等。