一、未进店

工具：CRM中心。

母婴顾问接听电话咨询、或进店咨询后，应在在CRM中建立顾客档案，记录沟通内容。标注顾客状态，并将沟通的内容详细登记在CRM中（点击查看：附件：CRM操作步骤）。有些顾客只有微信、没有联系方式的，可以在企业微信客户画像中登记跟进记录。

母婴顾问后续回访，邀约顾客进店。跟踪记录录入顾客CRM。没有联系方式的顾客，跟进记录录入顾客画像中。顾客进店后、需在CRM中推进顾客状态至“已进店”。

二、已成交

工具：有喜群、房态表、云上铺，CRM中心、

母婴顾问使用企业微信建立客户群，及时修改企业微信上的《房态表》。

母婴顾问在线登记金数据顾客预定信息，并在“云上铺”为顾客创建会员档案、套餐标准。点击查看：附件：云上铺会员管理系统的使用

母婴顾问建立有喜群（可使用群模板创建）之后，发布群公告（群公告内容在企业微信快捷回复中可见），其他人员需要主动跟顾客打招呼，告知自己的身份。点击查看：附件：有喜群的使用说明

母婴顾问在CRM中将顾客状态推进至“已成交”，

财务部根据每月电话核对新成交顾客CRM中的订单信息。

三、已生产

工具：CRM中心、有喜群

顾客怀孕期、【护理部】主管针对临近生产的会员要每周回访一次。点击查看：附件：护理主管回访话术

顾客临产时、【护理部】主管询问顾客是否需要住院期间的母婴专护师。若需要、则做好备注。告诉顾客产前须知。

顾客入院后，【护理部】主管电话告知入院注意事项。请顾客生完宝宝后及时通知。

顾客生产后，【护理部】主管询问顾客生产情况，以及宝宝的身体健康状况，并告知顾客产后注意事项。并在CRM中推进顾客状态至“已生产”。点击查看：附件：CRM操作步骤

若顾客需要月嫂入院陪护，【护理部】主管要及时安排母婴专护师到医院进行照顾。一旦月嫂与顾客服务开始，立刻将月嫂的企业微信账户拉到有喜群中。母婴专护师在医院陪护时、仍需要按时提交护理日报。提交护理日报中的“顾客状态”选择“在医院”。点击查看：【SOP003】入院医院陪护流程

【护理部】主管应在第二天询问顾客对母婴专护师是否满意。若顾客对母婴专护师不满意，要及时解决。并且跟踪了解顾客对母婴专护师的意见。若房间冲突、有【销售部】母婴顾问解决。若顾客对月嫂不满意、有【护理部】主管解决。

若顾客的宝宝因特殊情况不入住，则需要提前沟通月嫂如何安排。点击查看：宝宝不入住怎么办。

四、已入住

4.1 入住前

工具：顾客服务码、护理档案、护理记录单、项目安排表等。

顾客入住前一天、需要在【门店大家庭群】中发布入住喜报，以便提醒膳食部、司机、生活管家等。

【xxx】入住喜报@所有人

联系电话：

生产方式：

生产日期：

生产医院：

住院楼层：

住院床位：

入所日期：

月嫂老师：

入住房间：

饮食禁忌：

备餐说明：

其它备注：

生产方式：顺或剖，剖宫产务必携带轮椅

生产医院：有些医院有分院，一定要确定清楚

饮食禁忌：提前告知、特别是清真

备餐说明：一般是准备午餐

其它备注：比如、根据天气准备雨具

入住前一天需要完成的事项有：

生活管家按《顾客服务码》中“房间打扫”的要求提前打扫房间卫生，并在完成后填写对应表单。点击查看：附件：卫生消毒管理规范（区域巡检），生活管家一日工作流程

生活管家领取入住物品：找库管一起领取物品（库管提前准备好物品和纸质《入住物品清单》），生活管家携带物品及纸质《入住物品清单》到房间按照标准进行摆放，物品清单详见护理档案-入住宣教部分的说明。

母婴专护师找护理部主管领取纸质文件x4（在下方《护理物料》中下载）：护理档案x1、护理记录单x1、项目安排表x2（妈妈房间一份、产康室一份）、宝妈课堂及上户总结表（背面是上户总结）x1。

护理部主管提前一天确定好顾客的出院日期（具体时间未定），母婴专护师在企业微信中提交【用车】审批。若次日有多位顾客用车，要提前告知顾客时间会根据情况安排。若有时间延误，请顾客理解。安排车辆，要以“先入后出”的原则安排。点击查看：【SOP009】去医院接顾客入住流程

护理部主管使用企业微信扫码、设置好《顾客服务码》，编辑入住信息。并将《顾客服务码》粘贴至护理档案封面上。点击查看：附件：顾客服务码的使用

母婴专护师（若在医院则有护理主管）按《顾客服务码》中“房间检查”的要求提前检查房间设施。并在完成后填写对应表单。房间内的设施及物品为固定数量，发现丢失或者损坏、及时向部门主管反馈。若母婴专护师未在、则按照“谁检查谁填写”的原则登记。

若发现有设备故障则及时报修。点击查看【SOP010】设备养护及维修流程

入住当天（未入住前）需要完成的事项有：

护理部主管早上八点半上班之后需要与顾客再次确认具体入住时间、以便安排车辆和饮食。点击查看：附件：护理主管日常工作流程

母婴专护师将房间内的电器提前打开，比如：空调、卫生间热水器、加湿器、空气净化器、恒温水壶提起烧水、冰箱。若在冬季房间温度上不去、则可以反馈给护理部主管领取电热器。

母婴专护师等待护理部主管的时间确定后、司机同母婴专护师一同赶往医院接顾客。

注意事项

• 上午10点之前务必确定好顾客出院时间、以便决定厨房是否准备午餐。

• 若顾客错过了午餐时间，先给顾客临时准备简餐。

• 出现同时需要多人用车时候，应与顾客提前解释清楚，可能会有延误时间。

4.2 入住后

工具：有喜群、云上铺、CRM中心、入住登记表等。

入住当天（入住后）需要完成的事项有：

完善护理档案：母婴专护师向顾客进行《入住宣教》；母婴专护师协助主管完成《母婴入住体检登记表》以及粘贴出院证复印件。点击查看：附件：母婴专护师一日工作流程

母婴专护师完成《顾客服务码》上的“出入登记”、选择“顾客入住”。再次核对《顾客服务码》中“房间检查”、“房间打扫”的内容。核对无误后、并且入住物品和纸质文件已准备完毕，则填写《顾客服务码》中的“出入登记”。

护理主管完成对应当天《护理日报汇总表》中的内容。点击查看：体检及查房的要点。

产康康复师为顾客制定《项目安排表》。产后康复师通过“云上铺”查询顾客套餐项目，检查顾客体质后，为顾客制定《项目安排表》。赠送的有产康充值卡同样可用于产康项目消费。告知顾客关注公众号“哈佛宝贝月子会所中心”，在下方菜单“会员卡”中绑定自己的账户（账户为宝妈定房时的手机号、密码默认为123456）。绑定后、顾客可以收到消费提醒、也可以随时查询项目剩余等。

餐饮部主管与顾客沟通《餐卡（饮食习惯档案）》确认饮食菜单（每周沟通一次，确定下周饮食安排）。点击查看：附件：厨师查房流程及要点

母婴顾问与顾客办理入住手续（结清尾款、交2000元押金），需要24小时之内完成。填写《顾客入住登记表》。然后、为顾客家属办理电梯卡1张或门禁卡1张。并提醒顾客，若有丢失每张卡扣50元。若没有结清尾款或交押金、则不给办理电梯卡和门禁卡。

母婴顾问修改客户群名称，比如：入住后加D、日期改为入住日期。

母婴顾问将顾客CRM中的状态推进至“已入住”。

注意事项

• 入住宣教非常重要！要及时宣教。有刚入住的顾客客诉说没有人收餐、没有人洗衣服...是因为我们没有提前告知服务流程。

• 若顾客有入院期间的服务，母婴专护师需要第一时间告知前台，以免影响后期收尾款。

• 顾客入住后体检要在2小时内完成，必须提供出院小结。若无出院小结，则最晚可延迟3天提供。若3天后仍未提供，会所则拒绝继续服务。未提供出院小结前，宝宝不得进入公共区域，比如：游泳馆。若为临时入住顾客，预定协议必须及时签订。且出院小结、体检必须更加及时和严格。体检中发现异常，及时上报。

• 需要签字的表格或文档，必须签字。

• 各部门主管及工作人员初次与顾客沟通，需事先查询顾客《需求定制单》中的各项要求。

• 顾客押金只适用于家属餐消费、以及损坏物品赔付（包含门禁卡丢失等）。入住期间的产康、游泳馆、乳房卡等，需要重新在前台收费。

入住后第二天需要完成的事项有：

护理部主管检查《顾客服务码》中事项的完成情况。

母婴顾问督促顾客办理尾款，财务部核查。若顾客在第二天仍未结清尾款，营销部需询问顾客最后交款时间，并且需要有店长签字。最后交款时间不得高于5天，且入住开支不得超出所交定金金额。若超过约定的交款期限仍未结清尾款，【营销部】将情况反馈给其它各部门确定应对方案。更多需要宣教的内容，点击查看：附件：有喜群的使用说明

4.3 入住期

工具：护理日报、护理日报汇总表

母婴顾问应定期到顾客房间探视、并引导顾客参与入住感受分享活动。点击查看：附件：顾客打卡流程

护理部主管及母乳指导师每天查房，完成《护理日报汇总表》。

母婴专护师按照日常操作规范工作，每日工作总结及时反馈顾客对于吃、住、护理各方面的意见。定时在企业微信中提交护理日报，并将护理日报转发到顾客有喜群中。

膳食部主管与顾客沟通确认下周饮食菜单（每周沟通一次，确定下周饮食安排）。

产康部安排项目前，在有喜群中提前宣教项目的功效和注意事项。操作完项目后，需要及时在“云上铺”后台扣除对应项目及次数、产妇项目不能调换宝宝项目。

子宫复旧、中药擦身、中药擦身此3项有母婴专护师在房间内完成，此三项内可以互相调换，但出月子会所之后即作废。此3项无需在云上铺中充次。若顾客房间内无月嫂、则充值到云上铺有产康负责。

顾客临时外出

顾客临时外出需由【护理部】主管签字方可外出。

母婴专护师按照《护理档案》要求记录。并要询问顾客大致归来时间，确认好宝宝在会所的喂养问题如何解决。

母婴专护师通知厨房是否饮食安排有变动，是否停餐、什么时候备餐。

顾客归来后、护理部母婴专护师按照《护理档案》要求记录。

注意事项

• 若前台看见有顾客外出、一定要询问是否顾客有外出登记。顾客外出，房间没人，就为顾客房间锁门。

• 若顾客在事先告知的时间内没有归来，母婴专护师需要询问顾客归来时间。

二次消费

工具：云上铺

前台收款：前台收款并开收据（若顾客扫码线上付款，则需要开单人员凭顾客付款成功的截图到前台开票。

前台充次：有次数的项目消费，需前台在云上铺会员管理中充次。比如：顾客购买中医按摩3次。母乳喂养的月卡/年卡则不需要充次（因为不限制次数）。实物类的则有母婴专护师凭收据条到对应部门领取。比如：比如：红臀膏、按摩膏、便秘方等直接到对应部门（厨房）领取。

提交消费记录：开单人员将收据交给顾客，并在门店【常用操作码】提交消费记录。比如：产康室提交产康业绩、母指提交母指业绩、月嫂提交续房业绩。不需要重复提交。

财务审核：审核提交的消费记录单据。

提成计算：月底有综合部汇总统计、计算提成。

顾客押金只适用于家属餐消费、以及损坏物品赔付（包含门禁卡丢失等）。入住期间的产康、游泳馆、乳房卡等，需要重新在前台收费。

若有赠送的产康卡，只能用于服务类的项目消费，比如：髋骨修复、盆底康复、中药足浴（含药包）等。不能用于单独购买产品，比如单独的足浴包、便秘方、红臀膏、按摩膏等。

家属餐预定

家属预定：顾客需要预订家属餐、可以由顾客本人或家属在《顾客服务码》上定家属餐。

厨房备餐：厨房会受到家属餐的预定情况，并备餐（写明顾客房间）。

母婴专护师上餐：母婴专护师把家属餐送到房间。

前台结算：顾客出会所的时候，前台在【顾客服务码】中可以看到家属餐的预定记录并计算消费。

满意度调查

每周周五为满意度调查日，母婴顾问在有喜群中提醒顾客进行服务评价。

宝宝拍照

会所内的宝宝拍照服务是有会所合作的第三方摄影机构提供（当然、也有宝妈是自己预约的其他摄影机构拍照）。

宝宝拍照需要母婴专护师提前预约，预约方式：在《顾客服务码》上预约。

摄影机构来店拍摄时、需要有前台核实摄影机构的来源（是否是合作机构）。点击查看：【SOP007】宝宝拍照流程说明

满月趴

宝宝满月时、为宝宝办理满月趴，请提前在《顾客服务码》中预定蛋糕和满月视频制作。点击查看：【SOP006】宝宝满月趴流程

入住期间顾客反馈的问题，应该以“相关部门主负责、其他部门辅助”的原则处理。比如：顾客向销售人员反馈的护理、房间等问题，应及时反馈护理部主管，有护理部主管主负责解决（销售人员辅助）。解决问题有困难时、护理主管向店长反馈。

顾客在入住期间更换房间、需要同步给厨房和销售人员，并在CRM上就行更改。

五、已出所

工具：用车审批、云上铺、育儿群、

5.1 出所前

出所前一天需要完成的事项有：

母婴专护师在企业微信中提交【用车】审批。若次日有多位顾客用车，要提前告知顾客时间会根据情况安排。若有时间延误，请顾客理解。安排车辆，要以“先入后出”的原则安排。

用车信息回抄送给厨房，厨房合理安排是否上餐。若顾客提前出所，母婴专护师要及时反馈给厨房。否则、因为告知不及时导致厨房多上餐的、则有母婴专护师承担食材费用。若因厨房自身原因多上餐的、有厨房承担食材费用。

出所当天（出所前）需要完成的事项有：

顾客出会所前1小时，母婴专护师按《顾客服务码》中“房间检查”事项核对。房间内的设施及物品为固定数量，若有缺失、损坏，告知前台与客户协商赔偿方案。

护理部主管审核顾客云上铺中剩余的项目，比如：游泳、洗澡、人体成分测量等。若顾客已做过了，则直接统一扣除。

母婴顾问收回电梯卡1张或门禁卡。若丢失、每张需要赔偿50元。在【顾客服务码】中可以查看顾客的家属餐预定数据（操作路径：在有喜群中打开《护理日报》-查看二维码-动态数据-家属餐）。

母婴顾问将有喜群解散，将顾客拉到育儿群中。CRM中的顾客状态推进至“已离开”。

母婴顾问办理退押金。在企业微信-审批-退押金/退款中填写明细，纸质单据（收据和支出凭证）交给【财务部】。退款以银行转账方式退还。若有顾客退款（比如退定金、提前出会所等）都以此流程为准。

5.2 出所后

出所当天（出所后）需要完成的事项有：

母婴专护师将房间内的电器关闭，比如：空调、卫生间热水器、加湿器、空气净化器、恒温水壶、冰箱。然后在大家庭群中发出所公告：

【xxx】出所公告@所有人

感谢全体同事的配合帮助！

请生活管家@来打扫卫生。

母婴专护师完成《顾客服务码》上的“出入登记”、选择“顾客出所”。

母婴专护师将护理档案、护理记录单+项目安排表+宝妈学习表（背面是上户总结）+《顾客服务码》一并交予护理部主管，经护理部主管核查后交于护理部归档。上户总结需要在服务结束后填写个人总结。

生活管家按《顾客服务码》中“房间打扫”的要求提前打扫房间卫生，并在完成后填写对应表单。若发现顾客遗留的物品、则及时反馈前台。

注意事项

• 顾客没有离开会所之前，不得提前交接档案、打扫卫生和消毒。

• 顾客出会所当天提交护理日报时、“顾客状态”选择“已结束”。如果还有继续服务，比如：入宅，则选择“入宅中”。