体检：当顾客入住后、要按要求及时（2小时内）对母婴进行体检。及时了解母婴真实的健康状况，发现异常及时反馈。预防刻意的"纠纷"，比如：宝宝出生时锁骨骨折，但未及时发现。而顾客却说是会所护理不当造成的。体检记录在纸质版的《护理档案》中。

查房：时刻了解母婴健康状况，及时发现异常。比如：发烧、红臀等。及时采取有效措施，避免客诉。了解母婴专护师在房间内的服务质量，操作是否规范、有无工作疏忽、顾客对其意见等。检查护理档案及护理记录单的书写规范，完善的留痕操作。发现问题并分析完善管理中的漏洞。根据查房结果按照三级护理等级护理。点击查看：护理等级说明。

产妇方面

体温

检查方式：温度计监测

正常：正常监测

点击查看：产妇发烧护理要点

血压

检查方式：血压计测量。

正常：收缩压90到140，舒张压60到90。

点击查看：高血压产妇护理要点

点击查看：低血压产妇护理要点

血糖

检查方式：顾客自测，切记会所不得有血糖测量仪。

正常：正常范围一般在 3.9 - 6.1mmol/L（70 - 110mg/dL）。

点击查看：高血糖产妇护理要点

点击查看：低血糖产妇护理要点

分娩方式

顺产：

剖宫产：点击查看：剖宫产产妇护理要点

睡眠质量

检查方式：问诊+视诊

很好：正常监测。

一般：嘱咐宝妈多休息，减少手机、电视的使用。

较差：监测血压、体温，嘱咐多休息让护理老师多观察，嘱老师说话操作轻一些，减少噪音的产生。可以适当的播放一些舒缓的音乐，促进睡眠，睡前也可以使用失眠方足浴。如探视人员较多，与家属沟通减少探视。

抑郁：

精神状态

检查方式：问诊+视诊

很好：正常监测。

一般：嘱咐多休息。

较差：心情压抑、沮丧、情绪淡漠，甚至焦虑、恐惧、易怒，夜间加重。有时表现为孤独、不愿见人或伤心，流泪。让家属或护理老师多跟产妇沟通，多聊一些产妇感兴趣或孩子方面的知识。

会阴/伤口

检查方式：视诊

愈合：正常伤口护理

点击查看：产后伤口护理要点

点击查看：阴道壁血肿护理要点

恶露

恶露指产妇分娩后随子宫蜕膜特别是胎盘附着物处蜕膜的脱落，含有血液、坏死蜕膜等组织经阴道的排出物。正常情况下，产后4～6周恶露即可排净，如果产后6周恶露未净，或伴有不规律子宫出血，也称为“恶露延长”。恶露延长需要明确病因，针对病因进行相应的治疗。

检查方式：视诊

正常：有血腥味

点击查看：产后恶露变化及护理要点

子宫

在胎盘排出之后，子宫会立即收缩，在腹部用手可以摸到一个很硬并呈球形的子宫体，它的最高处和肚脐的水平同高。以后子宫底的高度，会每天下降1-2厘米，大约在产后10-14天内，子宫变小，降入盆腔内。这时，在腹部就摸不到子宫底了。

其它

点击查看：产后大出血护理要点

点击查看：产后贫血护理要点

点击查看：产后静脉血栓护理要点

点击查看：产后耻骨联合分离护理要点

点击查看：产后尿潴留护理要点

点击查看：产后痔疮护理要点

点击查看：产后腹泻护理要点

点击查看：产后便秘护理要点

点击查看：产后盆腔炎护理要点

点击查看：产后甲减护理要点

点击查看：产后甲亢护理要点

宝宝方面

耳朵

检查方式：视诊

点击查看：耳部湿疹护理要点

点击查看：宝宝中耳炎护理要点

点击查看：宝宝外耳廓畸形护理要点

点击查看：听力筛查异常护理要点

口腔

检查方式：视诊

点击查看：宝宝早生牙护理要点

点击查看：宝宝马牙护理要点

点击查看：宝宝螳螂嘴护理要点

点击查看：宝宝唇腭裂护理要点

体温

检查方式：体温计、在新生儿安静或睡眠的状态下，或者喂奶半小时后。

正常：入住新生儿体温稳定在36.3-37.3°C，在喂奶后，哭闹，衣服过厚、室温过高，日光浴后30分钟内等情况可使体温暂时升高到37.5-38°C。

点击查看：宝宝发烧护理要点

体重

检查方式：体重秤。体重秤铺上垫巾，将宝宝放至安全位置，手距离宝宝10厘米处避免宝宝滑落。称体重结束时将宝宝抱至抚触台。

正常：经过生理性体重下降后，每日正常增长30-40g。

点击查看：宝宝体重下降护理要点

黄疸

新生儿黄疸：是胆红素（大部分未结合胆红素在体内积聚而引发新生儿皮肤、黏膜、巩膜黄染，重者可致中枢神经系统受损，即胆红素脑病），引起后遗症或死亡，故应加强新生儿黄疸的观察，尽早找出原因，及时治疗。

点击查看：宝宝黄疸高的护理要点

便便

检查方式：视诊

正常：金黄色

点击查看：宝宝大小便护理

点击查看：宝宝大小便常见问题

肚脐

检查方式：视诊

正常：正常消毒和监测

点击查看：宝宝脐带护理流程

点击查看：宝宝脐带常见问题

其它

点击查看：早产儿护理要点

点击查看：宝宝红臀护理要点

点击查看：宝宝湿疹护理要点

点击查看：宝宝鹅口疮护理要点

点击查看：宝宝湿疹护理要点

点击查看：新生儿红斑护理要点

点击查看：新生儿青斑护理要点

点击查看：宝宝肠胀气护理要点

点击查看：宝宝皮肤脱皮护理要点

点击查看：宝宝痤疮护理要点

点击查看：宝宝脓疱疹护理要点

护理分级卡的更换说明

护理主管、母婴顾问、营养大厨、母乳指导师、高级产康师以上内容根据门店的实际情况和负责客户的情况进行更新，制作姓名条，尺寸宽17mm，长81mm。

饮食：根据客户的情况，比较常见的就是民族区分（回民需要清真餐），出院证上有异常的是：妊娠期高血压或高血压合并妊娠、甲状腺异常的（低盐低脂饮食），有血糖异常的（糖尿病饮食），低蛋白的（高蛋白饮食），无异常情况的，选择清淡饮食。

注意事项

必须在规定时间内进行体检，并严格要求提供出院证。特殊人群不满足入住条件者，不能接收。比如：传染病、精神疾病。

临时入住的顾客，体检更应该及时完成。

体检结果必须由顾客签字。

其他特殊情况的顾客，必须签免责声明。比如：反复性呛奶。

免责声明（告知书）

在日常护理中、遇见一下情况需要签订《告知书》。比如：

顾客坚持己见、不听从会所的建议的。比如：宝宝黄疸高、建议就医而不去的，自己找外面的催乳师等。

非会所服务范围的。比如：在会所内打点滴，从外面找催乳师等。

特殊护理人群的。比如：早产、双胞胎、试管、高龄等有特殊状况的。

常见问题

Q：查房时需要注意什么？

A：注意以下几点：要结合问、看等多种查房方式，切不能只问不看，要确保真实、及时。比如：查房时询问顾客有无异常，顾客说没有异常。但是一旦出现了问题，顾客不会认为自己反馈问题失误造成的，而是认为是会所查房不细致造成的。另外、有些护理老师本身护理不认真、没有及时发现异常，如果查房时只是问一下，那就没有了解到真实的状况，一旦异常情况被顾客发现、或者情况严重，那就会出现客诉。即便、这些异常情况并非是会所护理不当造成的。查房时需要登记的建议、记录必须准确的记录在护理档案和护理记录单中，并有顾客签字。

Q：查房中，发现母婴专护师有护理不当的地方该怎么办？

A：不可以当顾客的面指出错误，这会让顾客认为是会所没有安排好护理老师，若有异常情况出现，顾客会先追究会所的责任而出现客诉。正确的做法可以抽空私下与母婴专护师沟通、指出问题所在，并记录在案。

Q：顾客和宝宝在睡觉，该不该叫醒后查房？

A：查房的目的是为了实时了解母婴的状况，新生儿和产妇每天的变化都不一样。可以改时间再去，但不能因此就不做当日查房。

Q：建议顾客去医院，顾客不去怎么办？

A：会所并非属于医疗机构，出现异常状况首先应建议去医院。对于异常情况，会所分为【建议就医】、【强制就医】两种方案。若情况严重必须就医的，应采取【强制就医】方案，对于仍然不去就医的顾客，必须签订免责声明。

Q：遇见事情就建议顾客就医，顾客会不会觉得会所不愿意担责任？

A：当顾客遇见异常情况，内心深处是希望会所能够帮助解决，甚至有些顾客会把会所当成是“医疗机构”，有任何问题都寄希望于会所内解决。但是会所并非医疗结构，会所必须在力所能及的范围内给予指导。这个时候建议就医的说话方式就显得非常重要。不要只告诉顾客一个结果（去医院就医），而是同时要告诉顾客得出结果的原因（为什么建议去就医）。可以参照这样的话术步骤：陈述基本的实时，站在对方的角度换位思考，给出建议探究询问。比如：顾客伤口一直没有愈合。可以说“亲、咱们今天是产后x天了，我看您的伤口还是有些xxx，按照正常情况来算，应该愈合了（基本事实）。作为妈妈，我也知道您现在很难受，不想动（换位思考），现在天气也热，建议还是去医院检查一下，我给您安排好车，您看可以吗（给出建议）？”

Q：什么情况下需要签订免责声明？

A：1、入住体检时，有异常情况的，比如：试管、早产、经常呛奶、在NICU待过等。2、与会所的护理理念不同，仍然坚持己见的顾客，比如：会所建议不要喝荤汤，但是顾客仍然坚持要喝。3、会所建议、强制就医，但仍然不去的。

Q：主管日常查房都该注意哪些环节？

A：主管是对于护理质量负责的，查房的目的是为了及时了解母婴护理情况以及母婴专护师的护理操作情况。主管查房可以从《护理记录单》、《护理档案》、房间卫生等方面进行，检查记录与事实相比有误遗漏、描述错误、不真实等情况。对于母婴专护师的操作操作要在出房间后及时向母婴专护师指出问题。在日总结中对于异常的顾客要特别标准关注状态（一切正常、一般关注、特别关注）。

Q：对于经常出现的问题，该怎么处理？

A：作为主管就是发现问题并解决问题。我们可以将问题分为两大类：第一类：专业操作类；第二类：制度流程类。比如：最近查房经常出现红臀，红臀怎么预防和护理，这就属于专业操作类问题。蛋糕怎么定、房间电视怎么设置、WIFI密码多少...属于制度流程类问题。出现专业操作类的问题，我们应该想一想有没有培训到位、或在接下来的培训中多增加些这方面的知识操作培训。除了培训、也可以在晨会中、护理群中反复的讲解。专业操作类问题可以在培训教材->护理部教材中查看。出现制度流程类的问题，可以在规章制度流程中查看公司的相关规定及说明。对于常见的制度流程问题的说明，我们在《员工手册》和《常见问题》中也有更具体的说明。

Q：顾客医院就医，返回会所后需要注意什么？

A：注意一项要点：1、查看医嘱，并将就医情况（含医嘱）详细登记在护理档案和护理记录单中，并有顾客签字，严格按照医嘱护理。2、后期查房中、若发现异常，应第一时间建议询问医生、或者就医、或者转诊。有些时候医生的诊断也会出现误诊，如果会所没有后期观察，实时向顾客反馈异常，那么、顾客有可能会把问题转移到会所，出现客诉纠纷。