应用工具：CRM中心、流程中心（顾客服务码）、知识中心、房态表、入住信息表登记表、云上铺、门店服务平台。

产前回访

● 【护理部】主管可在企业微信-工作台-CRM中心-售后管理，【已临产（60天）】列表中看到临近预产期的已定房顾客。列表详情中可以看到顾客的定房信息。点击查看：附件：CRM操作步骤

● 针对临近生产的会员（36周）要每周回访一次，也可根据客户情况增加回访次数，进行回访（一周一次）。

● 临产的征兆、待产包的准备等话术可在有喜群中的“快捷回复”中使用。点击查看：顾客入住前、护理主管回访话术

● 回访后需要填写回访记录。在CRM中点击客户列表右侧的“跟进”，按要求进行填写跟进内容即可。

● 若顾客预定时有入院陪护服务，提前做好人员储备。若没有、则询问顾客是否需要入院陪护。告知顾客、如果需要入院陪护请提前7天告知以便提前安排月嫂。临时需要不能保证能够及时到位。

顾客生产

● 顾客入院后、【护理部】主管电话告知入院注意事项。请顾客生完宝宝后及时通知。产后的注意事项等话术可在有喜群中的“快捷回复”中使用。

● 顾客生产后、点击客户名字-推进客户状态至“已生产”。状态推进时需要填写生产日期、生产方式、出生体重等信息（图3）。点击推进后、顾客状态会自动变为“已生产”。

● 产后的顾客，【护理部】主管根据回访表内容需要完善产后的信息。顺产一般3天后出院、剖宫产一般5-7天后出院。具体以实际情况为准。

● 若顾客需要月嫂入院陪护，【护理部】主管要及时安排母婴专护师到医院进行照顾。一旦月嫂与顾客服务开始，立刻将月嫂的企业微信账户拉到有喜群中。【护理部】主管应在第二天询问顾客对母婴专护师是否满意。若顾客对母婴专护师不满意，要及时解决。并且跟踪了解顾客对母婴专护师的意见。安排母婴专护师前务必提前查询顾客《定制需求单》。点击查看：医院陪护服务流程。

● 若房间冲突、【护理部】主管与【销售部】母婴顾问协调解决。

顾客入住

● 顾客入住按照入住流程准备。点击查看：去医院接顾客入住流程。房间安排以《xx店房态表》为准。

● 安排母婴专护师前务必提前查询顾客《定制需求单》。

● 顾客入住后、指定产康、母指的负责人。

日常查房

一般是上午查房、下午回访。若是特殊情况要多次查房。查房时、携带纸质《查房表》，做好查房记录。点击查看：附件：体检及查房的要点

每天下午结合产康师、母乳指导师三人小组一起过护理日报，共同审核后将查房情况发送至管理群中。点击查看：附件：顾客服务码的使用

查房中发现的有些事项要提醒签订《免责声明》。点击查看：免责声明告知书

查房中如果发现月嫂有操作不当的地方，切记不要当顾客的面说，要在私下沟通。发现的问题可以在大家庭群中公布出来，做到及时的反馈，以便对其他人员有提醒的作用。

人员安排

结合顾客临近情况（CRM中心临产信息）、生产住院情况、花名册，及时规划用人安排。

提前一周（最晚两天）前，确定好人员的安排。

临近下户的月嫂、及时沟通下一单接户的安排。下户后、签约制月嫂请假要审批，具体明确时间。审批之后、同步到《派单表》上。

月嫂的安排可以与综合部沟通处理。点击查看：月嫂派单常见问题

凡是20点之后临时需要月嫂的，我们统一回复：今天太晚了，有的老师下户回家休息了，通知月嫂回来，最快明天中午到位。

安排月嫂上户前，要先对顾客有个系统的了解。同样、也向顾客简单介绍下月嫂老师。比如：

宝妈您好！前台xx老师（顾客的销售）提前给我交代了，要给咱们特别照顾。所以、给您安排的是已经工作x年了xxx老师，她....

其他事项

日常晨会：每周一三五是晨会时间。

每周周例会：每周周二是周例会时间。

培训计划：每月25日之前把下个月的培训计划。根据日常查房中发现的问题来制定。

若明日有顾客入住、则下班前需要检查房间的备房情况。

员工谈话：月嫂下户或者员工被投诉，需要进行谈话。

常见问题

Q：怎么查询顾客定制需求单（对月嫂、餐饮、房间等方面）的要求？

A：企业微信-工作台-门店服务平台。如果后台查不到顾客信息、说明顾客没有提交。如果有多条定制需求信息、有可能是重名了，要核对好预产期和预定门店。

Q：临产客户列表中的A顾客没有找到对应的有喜群怎么办？

A：这可能是销售人员忘记创建了。可以与顾客的负责销售沟通。

Q：产前回访时、顾客问啥时候选月嫂？

解：说明顾客比较在意月嫂。我们规定是不能选择的月嫂的，但是要先问一下顾客的销售有没有之前说过。然后、查一下顾客的《定制需求单》。

A：咱们是没法指定月嫂的。因为咱们的预产期可能往前也可能往后，并且，月嫂的档期也不同。可能您选择了A老师，但犹豫预产期的变动，A老师到时候没空档，我们还要更换其他人员。亲、我已经看到了您提交的对月嫂的要求，我会提前筛选的。

Q：入住前回访时、顾客问到月嫂不满意能不能更换？

A：当然可以的、亲。我看了一下您提交的《定制需求单》，想找一位xxx的月嫂，我会跟您安排好的，若后期不满意，是可以调换的哈。

Q：顾客投诉月嫂、需要换月嫂怎么办？

A：首先、需要安抚宝妈，了解原因，及时更换。

然后、需要找到当事月嫂了解情况，是专业问题还是沟通问题，及时反馈。让犯错人得自己认识到错误问题，以后能避免。

Q：月嫂上户期间请假怎么办？

A：不能让月嫂自己跟宝妈说。我们先协调好人员后，有护理主管跟宝妈沟通。比如：

亲、有个事情，x老师家里xxx，需要回老家一趟，大概要x天、其实、我们公司也有规定，没有特殊情况商户期间是不允许请假的。但这个事吧，也确实是一辈子的大事。

x老师也很舍不得您和孩子。也怕您不高兴，所以、也不敢当面跟您说。您看能不能让x老师回去几天，这几天换个人照顾您。您放心这个老师也是很专业的。