微信沟通技巧

与顾客电话沟通、引导添加微信。若已添加微信、则直接进行沟通。加微信的目的是：微信上可以更形象、直观的展示出来会所的服务价值。比如：利用小程序、视频等。

第一阶段：开场白

工具：环境视频、房型小程序。

初次添加顾客微信可以使用表情包拉近彼此之间的距离。文字是没有感情的，快乐的表情包可以传递快乐。另外、简单提问、问一下顾客容易回答的问题。不要问太多、线上顾客容易反感。

销售：春风....发视频号
销售：亲、您好！咱是想了解一下会所服务和收费、对吗？
顾客：是的。
销售：嗯呢、我先把咱们的房型收费发您一下哈。（发小程序）小程序上面有咱们的整体环境以及房型套餐，上面都是原价，您看喜欢哪种房型，可以给您算一下近期优惠哈。。

先发一下资料是安抚顾客着急的心态。环境视频突出硬件的优势。不让顾客一下子获得底价，否则、就不愿意跟我们聊了，顾客看视频和小程序也需要一段时间，这时候可以继续提问。

第二阶段：了解顾客情况

简单的了解一下顾客的基本情况，更好的介绍服务。

销售：亲爱的、您是几月份预产期？可以先帮您查一下房态。
顾客：8月份。
销售：哦哦、那时候天气就比较热了。您之前对月子会所了解过吗？
顾客：没有咋了解。
销售：嗯嗯，先在网上筛选一下，那我先给您介绍下咱家的服务以及特色哈，这样也方便您对比，您看可以吗？
顾客：好的。

//无论是否了解、回复都一样//

第三阶段：介绍服务

一对一

工具：员工制月嫂视频介绍、小红书换了四个月嫂的笔记。

销售：坐月子首先第一位就是把宝宝护理了，游泳洗澡、医生查房这些都是基本服务。而区别主要是看护理模式，有一对一和一对多，咱们了解过吗？

根据顾客的回复情况设置话术。如果已经认同了一对一，就跳跃到下一步。

没了解过的：介绍两者的区别，通过对比引导到一对一。

如果顾客想要一对多，则更需要扭转想法。

根据顾客的认知水平决定讲什么、怎么讲。如果顾客不知道护理模式，就需要详细的介绍一下。

销售：那我给您解释一下。
一对一专人看护：是一个护理人员24小时只照顾一个房间。
一对多集中看护：是很多宝宝集中在宝宝房，一个护理人员同时照顾两三个宝宝。
举个例子亲就好理解了。因为新生儿胃容量小，基本上两三个小时时间就要饿了，拉了，尿了…宝宝有需求了，唯一的反应就是哭闹。如果是一对多的话，护理人员是不在身边的，有啥事都需要咱您自己起身按铃呼叫，然后再等待护理人员过来，开门关门、很影响宝妈的休息。
并且、一对多模式，五个人照顾十个孩子，那第六第七个孩子哭了，可能就得一个人同时管两三个宝宝。这要是遇见吐奶、呛奶的情况就非常担心了。
我们之前也做过一对多模式，因为这几年疫情的影响，大家对于健康考虑更多一些。一对多一个月嫂抱抱这个孩子、抱抱那个孩子，或者很多孩子在一起，交叉感染的风险很大。后来、我们就只做一对一模式了。
顾客：那一对一更放心些。
销售：第一胎咱也没有经验，选择一对一专人看护模式，遇见啥事不用慌。护理人员在身边还可以教我们如何带孩子，学学被动操、如何抱孩子、穿脱衣、排气操等等。回家之后也好带。
顾客：嗯嗯。

顾客不选择一对一的话，一般就是4个原因。

1、觉得月嫂在身边不方便。

2、觉得宝宝在身边哭闹会影响自己休息。

3、觉得没有必要一对一，因为有家人陪护。

4、觉得一对一价格贵。

点击查看：顾客想要一对多怎么办？

员工制月嫂

一对一介绍完毕之后，接下来介绍员工制月嫂。

销售：您对月嫂有什么要求呢？比如年龄、性格等等。毕竟月嫂要负责宝宝的吃喝拉撒睡，各个方面。所以，找一个专业的称心的月嫂，就非常的关键了。最怕遇到新手不专业、懈怠不勤快的了。
顾客：xxx
销售：您的要求非常细致！您可以看一下咱们家月嫂的介绍哈（发小程序）。
咱们会所的月嫂都是自己招聘，经过90天培训、通过358项考核、具备三证一书的员工制的月嫂（发图片）。
并且、咱们支持提前筛选月嫂。在服务期间、月嫂的行为规范和服务标准都是公示在房间里面的，让您和家人看得见。
每周周五一次满意度评价，评价结果是与绩效工资挂钩的，咱们再也不怕月嫂懈怠了。
从培训｜考核｜匹配｜规范｜评价全流程严格把关（发图片）。
这是月嫂老师的电子档案，月嫂的基本信息、培训记录、三证一书、顾客评价都是可以看得见的（发图片）。

以上是对卖点一对一员工制月嫂的介绍。如果顾客问”月嫂不满意可以换吗“、可以参考服务手册讲解中的话术。

房型以及套餐

工具：套餐对比图、产后问题图、服务明细、房型小程序。

销售：那您到时候家人陪住多吗？对房间有什么要求呢？
顾客：xxx。
销售：嗯、好的，那我把房型给您发一下，您可以先看看（发房型小程序）。这个小程序上面都是原价，
现在也有活动，您看看喜欢哪种，我给您具体算一下。
顾客：好的。

为什么不先说产康的区别呢？因为产康的区别需要深入引导、挖掘。但是护理模式和房间的区别是比较容易理解的。另外、发完房型小程序后、一定要说明“上面只是个标价，现在有活动”，别让顾客认为自己都了解了，也别让顾客因为一看价格高就不敢再问了。

在线上能把一对一员工制月嫂讲完就可以了，除非顾客主动问月子餐和产康。

第四阶段：报价邀约

报价方式

通过以上的介绍、让顾客知道了我们是一对一的护理模式、员工制的月嫂以及不同的产康项目。接下来就可以报价了。

顾客：A2房型多少钱呢？
销售：这个咱们现在的活动方案（发活动海报）。原价是xxx，现在在做xxx活动，优惠后是xxx。并且、现在预定还赠送xxxx。

通过以上的介绍、让顾客知道了我们是一对一的护理模式、员工制的月嫂以及不同的产康项目。接下来就可以报价了。

邀约进店

销售：您看这两天什么时候方便进店了解一下？
顾客：明天不行、周六有时间。
销售：好的、那您是周六上午还是下午呢？我给您预约一份月子餐，可以先品鉴一下。
顾客：上午吧。
销售：您饮食有什么禁忌吗？
顾客：没有的。
销售：好的、亲、因为月子会所属于特殊行业，来店需要提前登记一下。您的电话方便留一下吗？我给您登记一下。
顾客：xxx
销售：您贵姓呢？
顾客：xxx
销售：（发位置）好的、这是咱们店的地址，您可以直接导航过来。咱们店的安保要求非常严格、外来车辆无法进入，您到了直接联系xxxx 电话xxxxx就可以了，她会到门口迎接您。

通过月子餐试吃、给顾客利益诱导，而让顾客作出进店承诺。当顾客确定来店之后、要立马套电。点击查看：月子餐试吃流程

线上沟通的方式跟面对面沟通很类似，线上不要过多提问，但是讲解的时候可以利用小程序、视频等多媒体素材讲解。更多的聊天案例可以在知识中心多看看，具体的话术模板，在企业微信快捷回复中有详细的说明。另外、添加代办事项、写明下次回访时间，到时候系统会提醒销售自己及时跟进。比如：与顾客确定好进店时间后、记得提前一天再次提醒。