与顾客电话沟通、引导添加微信。若已添加微信、则直接进行沟通。加微信的目的是：微信上可以更形象、直观的展示出来会所的服务价值。比如：利用小程序、视频等。

添加微信

如果线索专员分配的线索是电话信息，会同时告知顾客的来源（在哪个平台留言、咨询的）、顾客咨询的门店信息等。比如：13000000000、来源小红书、咨询长春店。

销售：亲、您好，我是哈佛宝贝月子会所的XXX，看到您的留言，是想了解一下会所的服务，对吗？

顾客：是的。

销售：嗯、好的，咱们收费是根据房型和服务决定的。方便加一下您的微信吗？我把服务套餐发您一下？

顾客：好的。

销售：那您的手机号可以直接加微信吗？

顾客：可以的。

销售：好的、那您稍等，我添加您。

线上聊天、作为客服，我们要给自己设定一个“人设”。添加之后、备注清楚顾客的预产期和来源。

• 我是一位二胎宝妈，年龄35岁。

• 第一胎、怀孕前不到100斤的体重、一尺九的腰围，孕期胖了快40斤，顺产、在家请的月嫂（或者婆婆照顾），产后腰围大了一个码、打喷嚏漏尿。

• 第二胎、因为胎位不正而剖宫产、在月子会所坐月子。

为什么需要一个人设呢？讲故事胜过讲道理。同样的身份、有共同点，更容易交流，有信任感。

常见问题

线上聊天、顾客一上来就问价位怎么办？

可以先告诉顾客我们的收费模式和收费区间、然后反问顾客预产期、对月子会所了解过没...变被动为主动。继续追问的、可以给顾客发一下小程序。

第一次添加顾客微信后，报价后不理了、怎么办？

加了微信之后、顾客没有回复怎么办？可以继续追问顾客是不是在忙呢？

第一阶段：开场白

工具：环境视频、房型小程序。

初次添加顾客微信可以使用表情包拉近彼此之间的距离。文字是没有感情的，快乐的表情包可以传递快乐。另外、简单提问、问一下顾客容易回答的问题。不要问太多、线上顾客容易反感。

销售：春风十里不如你、三生有幸遇见你！

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首先、自我介绍一下：

哈佛宝贝成立于2010年，

全国20余家连锁门店，

累计服务超40000个家庭。

➡️点击了解更多#小程序://HAFOBAOBEI/4eIW56hzbMhsy2m

销售：亲、您好！咱是想了解一下会所服务和收费、对吗？

顾客：是的。

销售：嗯呢、我先把咱们的房型收费发您一下哈。（发环境视频）这是咱们的整体环境、占地30000平方，室内室外都是花园园林。

{发小程序}这是咱们的房型套餐，上面都是原价，您看喜欢哪种房型，可以给您算一下近期优惠哈。

先发一下资料是安抚顾客着急的心态。环境视频突出硬件的优势。

第二阶段：了解顾客情况

简单的了解一下顾客的基本情况，更好的介绍服务。

销售：亲爱的、您是几月份预产期？可以先帮您查一下房态。

顾客：8月份。

销售：哦哦、那时候天气就比较热了。您是第一胎吧？

顾客：是的。

销售：一胎的话尽量顺产，后期恢复快哈。您之前对月子会所了解过吗？

顾客：没有咋了解。

销售：那我先给您介绍一下会所的的服务，然后，再说一下会所之间的区别，如何选择月子会所，您可以做个参考哈(✪▽✪)

顾客：好的。

第三阶段：介绍服务

一对一员工制月嫂

工具：员工制月嫂视频介绍、小红书换了四个月嫂的笔记。

销售：月子会所的服务，大概分为四个方面：

1、对宝宝的服务。

2、对妈妈的服务。

3、月子餐安排。

4、居住环境。

而区别主要是在细节上，比如：对宝宝的服务。

宝宝游泳、洗澡、抚触、医生查房、黄疸检查等，这都是每个会所最基本的服务。

而区别主要是看护理模式，有一对一的，有一对多的，这个您之前有了解过没？

顾客：没有。

根据顾客的认知水平决定讲什么、怎么讲。如果顾客不知道护理模式，就需要详细的介绍一下。

销售：那我给您解释一下。

一对一专人看护：是一个护理人员24小时只照顾一个房间。

一对多集中看护：是很多宝宝集中在宝宝房，一个护理人员同时照顾两三个宝宝。

举个例子亲就好理解了。因为新生儿胃容量小，基本上两三个小时时间就要饿了，拉了，尿了…宝宝有需求了，唯一的反应就是哭闹。如果是一对多的话，护理人员是不在身边的，有啥事都需要咱您自己起身按铃呼叫，然后再等待护理人员过来，开门关门、很影响宝妈的休息。

并且、一对多模式，五个人照顾十个孩子，那第六第七个孩子哭了，可能就得一个人同时管两三个宝宝。这要是遇见吐奶、呛奶的情况就非常担心了。

我们之前也做过一对多模式，因为这几年疫情的影响，大家对于健康考虑更多一些。一对多一个月嫂抱抱这个孩子、抱抱那个孩子，或者很多孩子在一起，交叉感染的风险很大。后来、我们就只做一对一模式了。

顾客：那一对一更放心些。

销售：第一胎咱也没有经验，选择一对一专人看护模式，遇见啥事不用慌。护理人员在身边还可以教我们如何带孩子，学学被动操、如何抱孩子、穿脱衣、排气操等等。回家之后也好带。

顾客：嗯嗯。

一对一介绍完毕之后，接下来介绍员工制月嫂。

销售：选择一对一的话，有个Tips需要特别注意。

毕竟、月嫂要负责宝宝的吃喝拉撒睡，各个方面。所以，找一个专业的称心的月嫂，就非常的关键了。

有些地方为了节省成本，会从中介公司临时找一些新手月嫂，成本很低，但是专业，责任心都不太好。我们专门搜集过一些宝妈在网上发的帖子，80%吐槽月子中心的，都是因为月嫂的问题，比如：不专业，不勤快，服务意识差，行为不规矩。就像这位宝妈发的，就是中介月嫂（发图片）。一定要看一下月嫂的资质和劳动合同，这样才放心。

咱们会所的月嫂都是自己招聘培训、通过358项考核、具备三证一书的员工制的月嫂（发小程序-员工制月嫂）。

咱们每一位月嫂都是电子档案，她的培训记录，基本信息，还有三证一书，顾客评价，这些都是展示的（发电子档案）

以上是对卖点一对一员工制月嫂的介绍。如果顾客问”月嫂不满意可以换吗“、”宝宝在哪儿睡“、”月嫂在哪儿睡“等等，可以参考 服务手册讲解 中的话术。

下面要引导出房型套餐。

房型以及套餐

工具：套餐对比图、产后问题图、服务明细、房型小程序。

销售：那您到时候家人陪住多吗？对房间有什么要求呢？

顾客：xxx。

销售：嗯、好的，那我把房型给您发一下，您可以先看看（发房型小程序）。您可以看看xxxx就够咱们用了。您看可以打开不呢？

顾客：好的。

销售：这个上面是一个标价，现在也有活动，不同房型套餐优惠力度不一样，您看看喜欢哪种，我给您具体算一下。

顾客：好的。

为什么不先说产康的区别呢？因为产康的区别需要深入引导、挖掘。但是护理模式和房间的区别是比较容易理解的。另外、发完小程序商城后、一定要说明“上面只是个标价，现在有活动，不同套餐优惠力度不一样”，别让顾客认为自己都了解了，也别让顾客因为一看价格高就不敢再问了。

第四阶段：报价邀约

报价方式

通过以上的介绍、让顾客知道了我们是一对一的护理模式、员工制的月嫂以及不同的产康项目。接下来就可以报价了。

顾客：A2房型多少钱呢？

销售：这个咱们现在的活动方案（发活动海报）。原价是xxx，现在在做xxx活动，优惠后是xxx。并且、现在预定还赠送xxxx。

通过以上的介绍、让顾客知道了我们是一对一的护理模式、员工制的月嫂以及不同的产康项目。接下来就可以报价了。报价之后、通过发服务明细，是为了突出自营产康的买卖点。

销售：这个是套餐明细您可以看一下，特别说一下产后恢复哈。

销售：现在坐月子不像是以前，只要有人看孩子，有人做饭就行。现在人更担心产后的恢复。比如：老话说的【月子病】，腰酸背痛出虚汗，怕风怕冷脸发黄。还有产后【身材发胖】，腰粗胯宽屁股大，打个喷嚏就漏尿。孕产期是那女人改善体质的关键时期，产后恢复非常的重要。

销售：产后康复也是会所之间比较大的区别，特别是二次消费

销售：有些会所是提供的产康项目都是一次一次的。或者是提供的是什么什么评估、什么什么检查，光检查评估有啥作用，这些评估和检查根本都不是理疗项目。

销售：看着项目很多，但是真正做的时候却很少、不够用。今天推销做子宫复旧，办卡2000，明天推销盆底康复，办卡2000,...都说效果非常好，你说你是做还是不做呢？不做吧，又怕以后对你就变态度了，做吧，心里没底儿。

销售：咱们哈佛是自营产康，内调体质的同时又有外塑体型。不用担心二次消费和隐形消费，毕竟是十几年的老品牌了。

以上是为了突出以下产康的卖点。顾客搞价的回复。如果顾客没有搞价，就继续往下进行邀约。

顾客：这个价位是最低的吗？

销售：亲、非常理解，咱们想找个性价比高的，但是您想过没，月子会所的服务上都是吃住护理这几个方面，为什么价格有高有低呢？区别主要是因为这几点（参照接待流程中的话术）...

或者

销售：嗯、价格的话，我的权限就这么大。亲、您可以先来看看环境和服务，对服务满意了，您相中了，我再给您想办法。毕竟、坐月子是一辈子的大事儿，最重要还是宝宝和您能照顾好才是最重要的。

邀约进店

销售：您看这两天什么时候方便进店了解一下？

顾客：明天不行、周六有时间。

销售：好的、那您是周六上午还是下午呢？我给您预约一份月子餐，可以先品鉴一下。

顾客：上午吧。

销售：您饮食有什么禁忌吗？

顾客：没有的。

销售：好的、亲、因为月子会所属于特殊行业，来店需要提前登记一下。您的电话方便留一下吗？我给您登记一下。

顾客：xxx

销售：您贵姓呢？

顾客：xxx

销售：（发位置）好的、这是咱们店的地址，您可以直接导航过来。咱们店的安保要求非常严格、外来车辆无法进入，您到了直接联系xxxx 电话xxxxx就可以了，她会到门口迎接您。

通过月子餐试吃、给顾客利益诱导，而让顾客作出进店承诺。当顾客确定来店之后、要立马套电。点击查看：月子餐试吃流程

线上沟通的方式跟面对面沟通很类似，线上不要过多提问，但是讲解的时候可以利用小程序、视频等多媒体素材讲解。更多的聊天案例可以在知识中心多看看，具体的话术模板，在企业微信快捷回复中有详细的说明。另外、添加代办事项、写明下次回访时间，到时候系统会提醒销售自己及时跟进。比如：与顾客确定好进店时间后、记得提前一天再次提醒。

销售：亲、原定于明天上午来店里试吃月子餐，上餐时间为12:00，菜单为...您可以提前来，先看看会所环境和服务，然后就到了上餐时间。

这是会所地址，直接导航过来，会所有停车位。到店后直接找XXX老师就行了。她的电话是13333333333。

顾客：好的。

销售：明天见哈。

第五阶段：后期跟踪

顾客并非非常顺畅就邀约进店了。有的顾客聊着聊着就不回复了，这需要后期我们的持续跟进。比如：

• 发一些孕期注意事项或建议。如何补钙、补铁、胎教故事等。可以使用向【AI小秘】提问获得专业知识。主要是围绕孕期饮食、产检、一些常见问题（水肿、耻骨疼痛等等）。

• 有新的优惠活动及时提醒。会所每个月都会有不同的优惠方案。

• 会所有新的动态，比如线下孕妈课可以邀约。

• 做好朋友圈的更新。好多顾客不回复，不代表她不关注我们。

常见问题

Q：距离有点远？

解：距离远等客观因素确实是顾客考虑的主要方面，但不是绝对的。

销售：那其实距离远近还都可以的，坐月子是将近一个月都在这里，也不用来回跑。远是远了点，如果服务专业、价格优惠，也可以考虑考虑哈，可以把我们作为您的备选哈。

Q：未进店顾客、微信沟通中一直要底价？

解：未进店的顾客、首要的任务是让她进店！想尽一切办法邀约进店。顾客还要看房间和了解服务，价值塑造并非到位，价值不到、谈价格的意义不大。

销售：亲、非常理解，咱们想找个性价比高的，但是您想过没，月子会所的服务上都是吃住护理这几个方面，为什么价格有高有低呢？区别主要是因为这几点（参照接待流程中的话术）...

或者

销售：嗯、价格的话，我的权限就这么大。亲、您可以先来看看环境和服务，对服务满意了，您相中了，我再给您想办法。毕竟、坐月子是一辈子的大事儿，最重要还是宝宝和您能照顾好才是最重要的。

Q：发了消息之后顾客不回复

解：可能顾客是在忙，可以安排到就餐时间或者晚上沟通。

销售：宝子、今天是不是比较忙呢？

顾客：是的

销售：要注意劳逸结合哈。那我先给您发一些会所的介绍，您先看着，如果有疑问的话，您随时微信我哈。

等了一段时间后、到晚上可以追问。

销售：宝子、看之后有没有不清楚的呢？

注意事项

咨询的目的是为了引导顾客顾客进店，所以、抓住一切机会引导顾客进店了解。

与顾客约定进店日期，并记得提前一天再次确定。如果她到时没有来，她会感觉到亏欠。

在回答顾客的问题中，要能引导到会所的卖点和特色。

如果一下子发的消息比较多，则可以用一个问句结尾。比如：亲爱的、考虑到您是刚开始了解月子中心，所以、我说的比较啰嗦，您看这些清楚不呢？

顾客一下子问了好几个问题的话，我们逐步一个一个回答。

微信顾客的名字改成：昵称＋年月。比如xxx202502，代表2025年2月份预产期。当顾客进店后、记得备注写上"已进店"。成交后写上“已成交”，方便我们后期查找。标签一般备注顾客的来源渠道。