【销售教材】接待流程

在接待顾客之前、我们要做好充足的准备。当顾客通过网络、电话的沟通之后，有了兴趣之后，才会上门咨询。所以、凡是上门的顾客一般都是非常有意向的顾客。在讲解接待流程之前先了解一下“顾客满意”。

售前要点

留下美好的第一印象

1、着装要求：55%的印象分——外在的形象。穿好公司统一的工作服，整理好头发、保持手和指甲清洁，避免身上无让人感觉不快的气味。

2、服务礼仪要得体，微笑、热情去感染。

3、赞美（拍马屁）拉近陌生之间的距离。比如：夸一下体重控制得好，年轻漂亮等。

核对预约信息：顾客进店后、值班人员询问是否有预约、是否与工作人员有联系过。如果是有预约、则及时通知预约人员接待。如果是自然进店顾客（事先没有在其它渠道了解过、也没有与其他销售人员联系过直接进店），则按照：自然进店顾客轮排接待规定接待

日常接待区域应摆放整齐（如下图）、样板间每天早上9点之前把样板间的名称和图片发到销售群中。

1为抽纸、2为糖果盘、3为护理档案等销售工具。

引导至接待区域就坐

1、出门迎接，可以搀扶顾客行走，拉近距离感。

销售：之前光在微信上聊，今天终于见面了。你好年轻呀！（一些赞美的话）。

2、顾客就座的时候、可以帮助拉一下椅子、放一下靠枕。

销售：现在耻骨疼不疼？来再垫一个靠枕，这样舒服些（也可以用护腰椅）。

3、为顾客准备茶点水果。

先拿着水牌让顾客看着选择，弯腰为顾客介绍饮品。

销售：咱们有CC柠檬水，还有XX果茶，您看喝点什么？
宝妈：xxx
销售：好的，宝爸，咱们有绿茶、咖啡，您喝哪个呢？
宝爸：xxx
销售：好的，亲稍等（告诉同事帮忙准备）

使用玻璃杯端茶倒水，陪同人员中，同样询问一下。

销售：这个是45℃的柠檬水（要加吸管），孕期多补充维生素。这是为宝爸准备的茶叶，小心热。

A销售的顾客，有B销售负责端茶倒水、准备茶点。目的是让销售能更快速接触顾客、避免顾客的等待。在上茶点的时候要告知顾客上的水果有什么功效、点心是会所制作的、无添加的。

如果顾客需要洗手间，需要指引。吸收之后，可以为顾客抹一些护手霜。

销售：这个是不含香精色素的护手霜，咱们要保护好自己的手哈，你收好长呀（赞美）。

如果顾客已经预约的有月子餐试吃，可以查看：附件：月子餐试吃流程

了解顾客画像、挖局需求

只有了解了顾客画像，才可以知道顾客的“需求点（痛点）”，方便针对性的介绍会所的服务。任何一个人只愿意为适合自己的产品（服务）买单。顾客只会对“对自己有用”的商品感觉到“值得购买”。

只有了解顾客的性格、认知水平、决策身份，才能沟通在同一频道。我们该采用什么样的语气、语调、语速...话术要讲的深、还是浅，都要保持同一频道。

基本情况

很多新的销售人员不擅长提问，问着问着就不知道怎么继续下去，这时候可以制作“问题路线”。我一般是按照这样的顺序问的：

预产期

Q：咱是几月份预产期？

春夏是手足口病高发期，交叉感染对应一对一。

秋冬是轮状病毒传染高发期，交叉感染对应一对一。

气温高、宝宝大小便护理不及时容易出现湿疹红臀，对应一对一。宝妈产后本身出虚汗就多，气温高，伤口容易感染，对应医疗护理（相比在家请月嫂，在家没有医疗护理）。产妇洗护不方便，对应中药洗护。

气温低，出行不方便，离家近方便。会所的公共区域可以活动活动。

产检医院

Q：在哪个医院生呢？

居住位置。注重环境服务还是专业。

胎次

Q：看您这是第一胎吧？

第一胎无经验，对应一对一贴身守护，教育儿知识。

第二胎、追问第胎顺还是剖。二胎宝妈腹直肌分离、盆底松弛更严重。

双胞胎大概率是要剖宫产，宝宝会早产，体重增加超过40斤。点击查看：双胞胎坐月子要注意什么？

生产方式

Q：老大是顺产吗？

顺产盆底肌松弛，对应产后盆底康复，塑型套餐。

点击查看：剖宫产坐月子需要注意什么？

第一胎剖，二胎大概率也要剖，剖宫产子宫复旧不全、伤口感染、起身不方便等，对应一对一、产后康复。

老大年龄

Q：老大几岁了呢？

2岁以内，要孩子比较近，对身体损伤比较大，特别是剖宫产。孩子来的话，需要有玩的地方。对应居环境优势。

3岁以上，上幼儿园了，家里老人要负责接送，这次没精力照顾。不想离家太远，方便老大来看。同样也需要玩的地方.

7岁以上，需要辅导作业，家里老人代替不了。

增加体重

Q：第一胎尽量顺哈、后期恢复快，现在体重增加多吗？

体重增加超过25斤，腹直肌分离、耻骨联合分离、盆底肌松弛等体型问题，对应塑型套餐。

体重增加不多、但是体型偏胖（BMI>20），孕期腹部脂肪堆积，产后失去支撑，腹直肌分离更加严重。

体型偏瘦（BMI<18）,自身腰围偏瘦，增加一点点体重就会腹直肌分离、耻骨分离疼痛、盆底松弛更加严重。对应塑型套餐。点击查看：孕期体重增加过多需要注意什么

年龄

Q：您是属啥呢？

35岁以上的，属于高龄，大概率会有高血糖、高血压等妊高症，剖宫产几率增大。剖宫产的痛点上面有讲到。高龄产妇体质下降，对应中医调养。皮肤弹性下降，腹直肌分离。

血型

Q：您是啥血型呢？

O型、老公是A、B、AB，ABO溶血几率大，血溶性黄疸。宝宝吃黄疸药，多吃多拉，如果护理不及时、容易引起红臀湿疹，对应一对一。

居住情况

Q：平时谁做饭？

妈妈做饭：说明是跟妈妈在一起生活。

婆婆做饭：跟婆婆在一起生活。

老公做饭：没有跟家人在一起。

自己做饭：家人比较忙、老公出差没有空。

知道谁会影响决策。

陪护人员

Q：到时候咱家来人多吗？

推荐适合的房型。

产假

Q：产假多久呢？

可以知道工作单位条件。

宝爸单位距离会所近、建议出月子的时候再休产假。

体质情况

Q：睡眠质量怎么样？睡觉晚不晚？有没有肩膀疼？腰酸背痛有没有？宫寒有没有？手脚冰凉？

从头到脚问，对应体质调理。

思考一下：为什么要问这些问题呢？

性格特点

每一个人有不同的性格特点，对应不同的思维模式、决策模式。通过观察判断顾客的性格特点，来决定我们对应的沟通方式。

D指挥者老虎型：外向、关注事、理性，这种顾客比较强势、爽快。沟通时、讲究爽快、短平快、直截了当。

I社交达人孔雀型：外向、关注人、感性，这种顾客爱表现自己。沟通时、多倾听，让对方多说多表现。

S支持者绵羊型：内向、关注人、感性，这种顾客比较磨磨唧唧，不爱得罪人，优柔寡断。沟通时、要给到对方考虑的时间。

C思考者猫头鹰型：内向、关注事、理性，这种顾客非常的理性、比如：老师、律师、工程师，搞研究的职业较多，偏重理性、数据。沟通时、多展示销售工具。

点击查看：DISC四种顾客类型

决策身份

决策人不同的身份决定了关注的点是什么，在讲解中要把我好重点。

自己：经济独立、家庭地位高。

老公：省心、担心婆媳矛盾。

婆婆：担心孩子、担心落埋怨。

妈妈：担心产妇的恢复，担心月子照顾不周。

认知水平

不同的认知水平，决定讲解的快慢速度。

坐过月子、了解过月子会所

坐过月子、未了解过月子会所

没坐过月子、了解过月子会所

没坐过月子、未了解过月子会所

二胎宝宝可以多了解了解一胎的经历，找到痛点。一胎宝妈要多给出一些专业建议的知识，更能拉近距离、塑造自我专业形象。

了解过月子会所的，采用快速切入方法讲解。未了解过月子会所的顾客，是不是还在纠结在家还是在会所呢？

无论顾客画像如何，销售要知道：我们是顾问，要告诉顾客如何坐好月子、如何选择月子会所。

提问的技巧

1、问答中建立信任感

通过“专家”的建议，体现出了销售员的专业性。当顾客这样认为了，那接下来你讲的话，就很容易被接受。比如：孕期饮食的注意事项，产检的注意事项，如何选择生产医院等。

销售：亲、您是几月份预产期呢？
顾客：现在四个月了。
销售：看不出来呀、体重没怎么长吧？
顾客：嗯、前期孕吐反应比较大。
销售：孕吐一般到三个月之后就没有了，不过、正好体重增长不多。现在开始补钙了吗？
顾客：现在吃的有钙片。
销售：平时经常外出晒太阳吗？
顾客：没有，懒得下楼。
销售：亲，补钙一定要晒太阳。补钙的吸收需要维生素D，而维生素D需要光合作用才能产生，平时可以多外出活动活动。另外、补钙可以优先选择食补方式。平时饮食可以喝些牛奶、吃些海鲜、坚果等。

2、提问的问题要从简单到复杂。

不要一上来就问看过其他家会所吗。不同的顾客、所担心的所遇见的产后问题是不一样的，在乎的点也是不一样的。介绍服务时、要结合顾客自身的情况。

3、了解客户、挖掘需求

我们向顾客提问的目的是为了了解顾客的情况、为挖掘需求做准备。好比医生给患者做体检一样，目的是找到患者的病因痛点。提问时、问题由容易到复杂。比如：先问预产期、胎次。

比如：

案例一：第一胎、37岁、一月份预产期、体型偏胖、糖尿病（需要打胰岛素），职业医生，咨询时有妈妈陪同。

谈单思路：

● 年龄37岁、属于高龄，又有糖尿病，肯定要剖宫产。

● 第一胎没有经验，有一对一的更省心。还可以学习育儿知识。同时、突出员工制月嫂。

● 体型偏胖的宝妈，孕期腹部有脂肪支撑，产后失去了支撑后，腹直肌分离更严重，对应塑型套餐。

● 糖尿病对应定制月子餐。

● 职业医生属于猫头鹰性格，认真细致，多展示护理方案和护理记录单等工具。

● 妈妈陪同，多讲一讲对宝妈的护理、产后恢复。

在销售过程中、要么我们在问顾客，要么顾客再问我们。

我们提问是为了了解顾客情况找到痛点、需求点，一步一步引导出我们的卖点。

顾客提问时、要通过顾客的问题找到她内心中的顾虑，我们在服务手册讲解中有说到。

我们在回答顾客的提问时、要突出我们的专业和卖点。比如：顾客问到月嫂不满意能不能换？她深层在意的是月嫂的专业、靠谱，而不仅仅是换或不换。

常见问题

Q：顾客进来之后看着很疲惫，状态不太好，怎么办？

解：顾客应该是比较累，目前、沟通的氛围不太好，会影响沟通的效果。

销售：亲、看您比较累，是不是今天专门抽时间看月子中心的？
顾客：是的
销售：是不是转了好几家了，觉得有点累了？
顾客：是的
销售：嗯嗯，确实来回跑，行动也不方便很累。那我就最简单给您说一下咱们月子会所的区别和特色，这样您更好对比。
顾客：好的

Q：顾客不停地看手机、看手表，怎么办？

解：这可能是顾客有其它的事情，怕耽误时间。

销售：亲、咱们是不是待会儿还有其它事情？
顾客：是的
销售：嗯嗯，。那我就最简单给您说一下咱们月子会所的区别和特色，这样您更好对比。
顾客：好的

当顾客在接电话聊微信的时候、我们停止介绍，微笑着看着她，等待结束后再继续。

Q：顾客来就开始问各种问题，不等我开口问，怎么办？

解：说明顾客有自己的想法，或者自己做过一定的攻略，目标感强。

可以先回答、再引导。比如顾客先问月子餐几餐呀？说明顾客比较在意月子餐，并且问的问题比较肤浅，说明她看月子中心也是比较简单的。

销售：咱们的餐是xxx，看得出来亲、您对月子餐要求是挺高的，月子餐有个非常重要的细节需要咱特别关注一下....

再比如顾客先问产康都有哪些？说明顾客比较在意产康。

销售：亲、您问的非常好，产康对咱们女人来说非常重要的。咱们产康是....关于产康有个非常重要的细节需要咱特别关注一下....

遇到主动提问的顾客，我们可以通过她的问题推断出她的认知水平以及她在意的点。

然后再通过引导的方式，把话题引导到我们的卖点上。

Q：顾客很着急、进来就想看房间，怎么办？

解：着急的顾客要讲解要点，不要啰嗦。

销售：好的、亲，我先查一下房态哈，您是几月份预产期呢？
顾客：7月份。
销售：嗯嗯、xx老师，帮我查一下7月份还剩哪些房型？

让同事查一下房态（别那么快查到），趁这个时候就引导顾客入座先喝杯水。

销售：亲爱的、咱们先坐一下，等一下查房态哈。来这边请坐。你要不说是7月份，根本看不出来！体重控制的真好！您这是第一胎吧？
顾客：...
销售：看您比较着急，我就大致的先给您介绍下咱们的服务和特色哈。

进入正常的接待流程，除非顾客又坚持看房。

Q：宝妈没有来，宝爸或者婆婆等其他人来提前看看，怎么办？

解：首先不用讲太细、讲太细代看人员也不会传达的很完整。

站在代看人员的角度、想一想她在意什么。比如宝爸来看，宝爸在意什么？

Q：顾客同时来的人很多，七嘴八舌的，怎么办？

解：同行的人员比较多，宝妈再问产康，婆婆又问月子餐，顺序乱。

销售：阿姨、您真操心哈，是担心宝妈吃不好吧
阿姨：是的
销售：嗯嗯、贴心的好婆婆呀，我先给宝妈说一下护理的问题哈，稍等、给咱一一汇报。

抛产品、介绍服务、参观环境

通过上面的提问，知道顾客画像，能够帮助我们更好的讲解服务。先讲重点、卖点，再简略讲解服务手册。

销售：那您对月子会所有没有了解过（关键提问一了解顾客的认知）？
顾客：我朋友在会所住过，我也是刚开始在网上了解过。

无论顾客回答是否了解过，都可以按下面的介绍。

销售：那我先给您说说月子会所的区别，您好做个参考。坐月子是大事，不管在家还是在月子会所都是吃住护理这几个方面。郑州月子会所也挺多的，区别主要是在细节。比如：护理模式。有一对一专人看护还是一对多集中看护了解过吗？
顾客：不太了解。
销售：嗯呢，先给您说一下两种模式的区别哈。
一对一专人看护就是一个工作人员只照顾一个房间。一对多则是一个工作人员同时照顾两三个房间。
举个例子亲就好理解了。因为新生儿胃容量小，基本上两三个小时时间就要饿了，拉了，尿了…宝宝有需求了，唯一的反应就是哭闹。如果是一对多的话，护理人员是不在身边的，有啥事都需要咱您自己起身按铃呼叫，然后再等待护理人员过来，开门关门、很影响宝妈的休息。
并且、一对多模式，五个人照顾十个孩子，那第六第七个孩子哭了，可能就得一个人同时管两三个宝宝。这要是遇见吐奶、呛奶的情况就非常担心了。
我们之前也做过一对多模式，因为这几年疫情的影响，大家对于健康考虑更多一些。一对多一个月嫂抱抱这个孩子、抱抱那个孩子，或者很多孩子在一起，交叉感染的风险很大。后来、我们就只做一对一模式了。

顾客的回答也可能是

1、了解过但不知道倾向于哪种模式。

2、倾向一对一。

3、倾向一对多。点击查看：顾客想要一对多怎么办？

在讲解护理模式的时候，顾客对于一对一的顾虑往往是觉得月嫂在身边不自在，还有觉得孩子在身边会影响自己休息。

销售：说到月嫂，您对月嫂有啥要求呢？比如年龄、性格等等。毕竟、月嫂要负责宝宝的吃喝拉撒睡，各个方面。所以，找一个专业的称心的月嫂，就非常的关键了。最怕遇到新手不专业、老手不勤快。
顾客：xxxx
销售：那给您汇报一下咱们家的月嫂...

以上引导是把一对一员工制月嫂讲到位了。

销售：平时吃饭怎么样？有没有禁忌的？
顾客：xxxx
销售：那给您汇报一下咱们家的月子餐，月子餐主要是担心预制菜、大锅饭...

在讲解套餐明细的时候，在讲中介、外包产康的弊端时，需要先让顾客意识到自己需要产康。切不可讲产康直接讲自营模式。

销售：除了宝宝的护理之外、对宝妈的照顾也非常重要，特别是产后康复。现在坐月子不像是以前，只要有人看孩子，有人做饭就行。现在人更担心产后的恢复。比如：老话说的【月子病】，腰酸背痛出虚汗，怕风怕冷脸发黄。咱们有xxx项目。
销售：还有产后【身材发胖】，腰粗胯宽屁股大，打个喷嚏就漏尿。咱们有xxx项目。
销售：孕产期是那女人改善体质的关键时期，产后恢复非常的重要。（打开体型问题和体质问题的图片）。

这个时候讲解产康主要是让顾客先意识到产康的重要性、知道产后自己会面临哪些问题。这个时候先不用说自营产康、外包产康的推销问题（在讲套餐明细的时候说更好）。

销售：这是套餐明细...有些会所是提供的产康项目都是一次一次的。或者是提供的是什么什么评估、什么什么检查，光检查评估有啥作用，这些评估和检查根本都不是理疗项目。看着项目很多，但是真正做的时候却很少、不够用。今天推销做子宫复旧，办卡 2000，明天推销盆底康复，办卡2000,...都说效果非常好，你说你是做还是不做呢？不做吧，又怕以后对你就变态度了，做吧，心里没底儿。甚至、有些会所就直接把产康中心外包给我第三方结构。你会发现会所的品牌跟产康中心的名字都不一样！这种外包的模式、作为承包方，又要付房租、又要付人员工资、人家的收入只能靠给会所内的宝妈推销了。所有、二次消费会很多。

以上是服务已经介绍完了，开始带看房间。

销售：亲、那您对房间有什么要求呢？比如：向阳性、家人是否陪住不？
顾客：那带我都看看吧。
销售：好的！

注意事项

抛产品就像上“台阶”，一步一步闯关一样，是有步骤和流程的。这个过程也是顾客理解我们卖点的过程。讲卖点不是说了就行，得让顾客懂、认同。
流程会根据顾客的情况调整。比如：顾客一上来就问你们月嫂是自己的吗？说明顾客认同一对一了，就不用再说了。也有的顾客先了解月子餐，再了解对宝宝服务的。
讲解服务手册时、不要让顾客自己拿着翻阅。会导致顾客听不进去我们的话。
与同行做对比、先说对方的优势、再说对方的劣势。

在介绍服务的环节，有三种介绍方式：

第一种：分版块，介绍吃住护理...

第二种：按时间轴，从孕期到临产到入住，每个时间段如何服务的，就像是讲故事一样，对于着急的顾客，坐不下来听得顾客，可以用这种。

第三种：按人群，比如剖宫产顾客、双胞胎顾客的针对性护理方案。

报价逼单

具体该怎么报价逼单呢？

原价、活动价、沉默，观察顾客的反应。如果没有异议就引导定房：“那我给咱登记一下信息（拿合同）”。
价格异议：重塑价值（三个台阶提升价值）。如果任然觉得高，就进入第三步。
试探预算：心理价位也能签单，可以“勉为其难的”找领导申请。如果预期较低，可以继续将三个台阶，提高顾客心理预算。

以上未成功，可以说一说如何选择月子会所。

销售：亲、您是喜欢A房间，对吗？
顾客：是的。
销售：这个房型搭配塑型版的话，原价是36800，但是现在快过年了嘛，现在的优惠价是29800.比平时优惠了7000元（活动的噱头要足够的可信、活动的力度要量化出来）。（报完价之后等待顾客的反应）。